3月2日，北京阳光消费大数据研究院和对外经济贸易大学消费者权益保护法研究中心联合发布《直播带货消费维权舆情分析报告（2021）》（下称“报告”）。报告显示，综合分析舆情数据发现，2021年直播带货消费维权舆情主要反映了产品质量、虚假宣传、价格误导、诱导场外交易、退换货、发货慢以及销售违禁商品等七方面问题。其中，前三项占比超九成。
直播带货投诉量激增 三大问题突出
直播带货模式近年来得到了爆发式发展。
根据中国互联网络信息中心发布的数据，截至2021年6月，我国电商直播用户规模达到3.84亿，占到网民整体的38.0%。截至同年12月，我国即时通信、网络视频、短视频用户使用率分别达到97.5%、94.5%和90.5%，用户规模分别达到10.07亿、9.75亿和9.34亿。
通过网络直播销售商品或服务的直播带货模式，既可以直观展示商品，又可以实时互动，给消费者提供了全新消费体验，受到市场各方热捧。但直播带货在给消费者带来全新消费体验，为电商行业创新发展开辟新模式的同时，也带来了一些新的消费维权问题。
报告利用互联网大数据技术，对有关新闻资讯、微博、微信、贴吧及论坛等渠道2021年1月至12月的直播带货消费舆情信息进行采集，共采集到125314条舆情信息。其中，“普通舆情”88835条，占比70.89%；“维权舆情”36479条，占比为29.11%。这意味着直播带货消费维权舆情接近直播带货消费舆情总量的三分之一。
报告显示，直播带货消费维权舆情反映的主要问题中，涉及产品质量问题的占32.35%，虚假宣传的占31.64%，价格误导的占30.21%，诱导场外交易的占2.69%，退换货的占1.83%，发货慢的占1.20%，销售违禁商品的占0.09%。其中，产品质量、虚假宣传、价格误导等直播带货问题最为突出。
“2021年，北京市消费者协会96315热线共受理短视频平台有关直播带货消费者投诉2026件，比2020年受理投诉数量1021件增加了98.43%。”北京市消费者协会副秘书长陈凤翔介绍,“从受理情况看，近两年来，有关直播带货消费者投诉内容主要涉及不按约定提供商品、商品质量问题、不履行7天无理由退货规定、未成年人消费纠纷、虚假宣传、假冒商标问题以及人格侮辱等七个方面。其中，不按约定提供商品占64.18%，商品质量问题22.96%，前两项问题之和占87.14%。”
直播带货消费维权舆情反映的主要问题
而相关主播的消费维权舆情反映出的问题则涉及价格误导、产品质量、虚假宣传、诱导场外交易、发货慢、退换货和销售违禁商品等方面。从舆情数据反映的问题来看，平台的虚假宣传、产品质量和价格误导问题都比较突出并且各有特点。值得注意的是，当前短视频平台的消费维权舆情占到将近一半，这说明新型短视频平台的消费维权问题明显多于传统的综合电商平台。
压实平台责任 持续加大监管和处罚力度
“分析有关舆情数据不难发现，尽管直播带货目前还存在不少问题，但直播带货模式本身值得肯定。对于直播带货这样的新型互联网业态，关键还是要在规范中健康发展、在发展中逐步规范。”对外经济贸易大学消费者权益保护法研究中心主任苏号朋表示。
一是要明确和压实平台责任。无论是传统电商平台，还是新兴短视频平台，只要是为直播带货活动提供了网络经营场所、交易撮合、信息发布等服务功能，尤其是开通了入驻功能的，就必须履行电子商务平台经营者的责任。有关平台要严格按照相关法律法规及政策文件要求，完善主播和卖家的资质审核及平台规则制度，对平台内主播和商家加强日常管理，以显著方式警示私下交易风险，并畅通消费者维权投诉通道，加强和完善售后服务体系建设。
二是要提升主播群体的法律意识。主播在直播带货过程中的作用非常明显，只要是从事直播带货经营活动，就必须承担经营者的责任，就必须遵守相关的法律法规。否则，就要依法承担相应的后果。尤其是头部主播，一举一动都会产生极强示范效应，更要带头遵守法律法规，遵循社会公序良俗，不做虚假夸大和误导性宣传，文明礼貌开展直播带货活动。
三是要持续加大监管和处罚力度。针对直播带货这样的新型模式，一方面要坚持审慎包容监管，另一方面必须守住法律的底线，确保其在规范中发展。对于管理不力、屡屡出现问题的平台，要通过约谈、责令整改等方式督促其整改落实；对于明显违法违规或损害消费者权益的主播和商家，要依法严厉处罚，并根据侵权严重程度列入信用黑名单，切实增强监管的实效性和震慑力。
四是要提升消费者自我保护意识。通过开展消费宣传教育活动，提醒消费者选择直播带货消费时，要仔细查看商家信息，不要轻信主播的宣传推荐和低价承诺，不要脱离平台进行私下交易。要保存好直播视频、聊天记录、支付凭证等证据，遇到问题及时联系商家和平台协商解决。如果协商不成，可以向消费者协会或市场监管部门投诉，必要时还可以申请仲裁或到法院提起诉讼，依法维护自己的合法权益。
