携程近日宣布全方位对用户服务体系进行升级，推出更为全面的“全程X计划”，全方位提升一站式联动服务保障，力求为消费者带来更好的服务体验。此次服务升级保障，包括了携程诸多业务，其中酒店用户权益保障方面让人眼前一亮，以往多被外界关注的“到店无房”等行业痛点被精准聚焦。

　　业内专家表示，“确认后酒店变更到店无房”等行业问题产生的主要原因是：OTA收到酒店预订成功的确认信息后，给用户发送确认信息，但在用户入住前，由于酒店产业链及分销渠道情况纷繁复杂，之前所确认的房型或者预订日期有产生变动的可能，并存在告知上的时间延迟。由此导致用户以为是OTA擅自更改甚至取消了预订订单，久而久之造成外界对于OTA的误会。

　　记者了解到，此次携程酒店服务升级保障包括：酒店确认后变更，最高首晚房费赔付用户;到店无房，最高首晚房费赔付用户;承诺不从退改服务中收取任何额外费用。观察者表示，可以看出携程此次升级并非简单的追求用户满意度，而是利用携程行业领先的资源、技术和服务联动优势，对用户与日俱增新需求做出新承诺。

　　携程服务人员介绍，对于有关问题，如果酒店及时告知，携程会积极联系用户改订，并主动承担用户直接损失。如果酒店未能及时告知，预订被取消，则会出现到店无房等问题，这时携程会在最短时间内为用户解决入住问题，并主动承担用户的直接损失。

　　携程方面表示，目前在已触达旅游全产业链之后，以酒店业务为例，其生态链上除了分散着的3亿消费者外，还有众多的参与者，包括酒店、供应商、携程技术人员、携程客服等等，而携程为这些参与者都制定了详细且高标准的服务准则，确保消费者能够在各个环节均能获得优质的服务。此外，消费者对于平台酒店的点评是携程非常重视的一环，酒店的服务评价并非由携程判定，而是基于每一位消费者的点评大数据。为了让消费者获得可靠的信息，携程只允许真实入住的消费者评分，并且，为了防止个别恶意刷好评提高酒店评级的不良现象，携程也出台了防刷机制，力求将酒店的真实状态展示给消费者。

　　一位行业观察者表示，携程包括酒店服务在内的“全程X计划”的不断升级完善，让携程构筑已久的“服务护城河”更趋加深，不仅是携程自身标准在提高，也带动行业标准达到一个新高度。据了解，携程已在网站和APP端的特定位置全面公开标准，并积极欢迎消费者和社会各界进行监督。