“用兴业银行智能语音机器人，客户随时随地办理业务，我们人工成本也减少了。今年7月成功上线以来，智能机器人不到两个月实现日均处理客户来电4万多通，整体识别率达到了91%以上。”兴业银行相关负责人表示。

智能语音客服机器人是兴业银行践行人机协作原则的体现。客户只需接通电话，就可以快速办理相关业务。同时，客户在办理业务过程中可随时打断咨询、业务跳转。据统计，客户使用智能语音客服机器人查询名下信用卡账务信息，办理时间较以前按键菜单可缩短58%。

兴业银行智能语音客服机器人具备可视化多轮对话管理、高精度智能问答、自主学习模式、情感分析等核心功能，还具备很好的感知能力、认知能力、表达能力，完善的智能语音客服系统让兴业银行客户服务更从容、更高效，更有温度。  

截至目前，兴业银行客服中心智能语音客服机器人电话渠道智能服务能力已向所有分行开放，且覆盖业务范围持续扩大。除覆盖传统按键自助语音系统信用卡全业务场景外，该行还提取了人工服务高频场景228个，实现了直接在线办理或解答，减少人工电话转接量。

本次上线的智能客服机器人是兴业银行与百度智能云联合打造的标杆性项目。接下来，兴业银行还会将智能语音客服机器人系统扩展至更多客户群，覆盖更多场景，实现全业务和全服务整合，融入更多高新技术，打造全渠道接入、智能化、人性化的客服中心。（郭嘉）