数据毛球和客户体验
请花一分钟为你的客户想一想。我确信他们中有很多人会觉得奇怪，为什么他们每周收到你的公司发来的那么多封电子邮件，可给你们打电话时还是会发现你们一点也不了解他们。的确，你向客户证明可以提供电话帮助，客户也知道你能搜集电子邮箱地址并定期给他们发送邮件。但你是否能为客户提供跨渠道互动的整体体验？呼叫中心、当地店面或分公司是否了解在电话或柜台另一端的客户？你是否知道客户是如何通过邮件互动的？如果以上任何一个问题的答案是否定的——我猜这种可能性非常大——那你们为什么无法更好地了解客户呢？
凭我的知识和经验，原因有以下两点：第一，你搜集的数据、数据渠道和客户消息都是碎片化、不完整的，因此，客户体
验同样也是碎片化的；第二，你陷入了数据毛球，无法创造富有吸引力的客户体验。图
3.1按公司内不同的部门对客户体验进行了简单说明。想象一下客户体验将如何影响客户忠诚度，以及最终对品牌价值的影响。
你的公司如何定义客户体验？我发现不同公司对这个词的定义很不同；大部分公司希望赋予词义公司自身的含义。对全球著名市场研究公司 Forrester
Research的哈雷 ·曼宁来说，客户体验是“客户对自身与公司间互动的感知”。客户体验顾问公司 Beyond
Philosophy首席执行官，被誉为“客户体验大师”的科林
·肖则认为客户体验是“客户意识和潜意识中对某组织与自身之间的互动的感知。它将组织的合理绩效与所触发的感觉和情感混合，与客户在每个交流的环节所具有的期望进行直观的衡量比对”。
定义虽不尽相同，但有一点一致：客户体验涉及所有互动和接触点。因此，随着营销渠道的增加，客户体验也变得越来越复杂。难怪在各类研究中都有营销人员提出，复杂性是阻碍改善多渠道客户互动的最大障碍。但重要的是，客户体验与业务收入有直接的密切相关。