突如其来的新冠疫情加速了各个行业数字化的进程，受影响最大的线下消费领域更是如此。

　　时间回到五年前，新零售概念首次被提出，此后，苏宁、腾讯先后提出，新零售就是智慧零售。2018年，万达、腾讯与高灯合资成立丙晟科技，旨在基于万达最大的线下消费场景，与腾讯的智慧零售基础设施，打造线上线下融合的新消费模式。行业巨头以不同名头和路径做着同一件事情，那就是卯着劲去对零售业进行数字化改造，这是产业互联网最关键的赛道。

　　对于购物中心数字化的方向，行业一直有不同探索，最让人印象深刻的就是很多商场出现了大量的智能屏幕，甚至炫酷的导购机器人。然而因为技术不成熟、用户不习惯、维护成本高等原因，这些产品很难实实在在提升用户购物体验与商家经营效率。

　　以“第一性思考原则”来看，不论是智慧零售还是购物中心数字化，其目的均要回归到用户体验与经营效率的提升，如果盲目追求炫酷、黑科技、智能化，很可能本末倒置。通过看似普通的工具与手段，实实在在“润物细无声”的数字化可能更有意义，具体来说，如下方向很重要：

　　首先是提升用户体验。数字化的第一步是互联网化，将购物中心当成互联网产品一样去迭代，“以用户为中心”去做设计，真正关注用户使用场景与体验，让用户爱上逛街。要做到这一点，不只是要有互联网产品能力，同时要有强大的数字化能力。

　　比如，不少购物中心的小程序应用的是传统的软件开发理念，设计很不尽合理，不够人性化。例如，某些购物中心购物后的积分领取，需要在小程序中上传小票，商场只能在24小时内审核，这意味着，消费者当天无法享受积分停车优惠，这就反而造成了消费者不便。还有些购物中心，不同门店积分不能同步，甚至小程序的入口和界面都不相同，非常繁琐。这方面，全国368家的万达广场通过打通腾讯的后台能力，使得每个万达广场小程序在保持体验一致性的同时兼顾单店的差异性，并能支持数百家购物中心同时开展全国级超大规模营销活动，就满足了消费者的需求。

　　其次是提高商家效率。在购物中心这一零售场景，有三类角色：用户、购物中心与商家，购物中心牵头做数字化，要兼顾用户与商家利益，用户要体验好，商家要效率高。对商家来说，购物中心不能强行“数字化”增加其负担，而是应该实实在在帮助其降本增效、提高业绩、提高满意度、增加回头客。

　　就以商家最常用到的收银系统为例，数字化时代，商家需要的不仅仅是简单的收银通道，更希望收银系统能与后台ERP、CRM、SaaS系统进行联通，实现支付、结算、营销、会员的一体化，在提升用户满意度的同时，提升商家的结算、营销与会员管理效率，最终带来业绩的提升。

　　再次是实现经营创新。线上线下的数字化融合本身就是业态的创新，却也始终为经营服务。以2020年9月万达商管集团携手丙晟科技联合发布的营销IP产品“万味卡”为例，作为一种全新的线下零售场景订阅服务产品，“万味卡”整合了超过1.2万家餐饮商户的优惠权益，并搭配停车、观影等易与餐饮同时发生的场景权益，实现了用户享受超值优惠、商场提前锁定客群、商家经营绩效提升的“三赢”。随着购物中心行业数字化的深入，数据打通、场景打通与服务打通，给类似“万味卡”这样的经营创新创造了更多可能。

　　由此可见，不论是智慧支付、智慧停车，还是小程序，实现的最大难处就是要在购物中心内打通数据、整合系统、跑通流程，这正是数字化最大的难处。这也反映出，购物中心数字化的基本功，就是通数据、通场景、通服务，夯实基础设施，基于此，才可以实现用户体验提升、商家效率提升与实现经营创新。

　　在智慧零售落地推进的数年里，行业内出现了几种不同的模式，典型代表有：

　　一种是苏宁、国美们的自主转型模式，这些线下零售巨头以自行探索电商为起步，最后走通了线上线下融合发展的路线，苏宁打造全场景的智慧零售生态圈，构筑线上线下融合的数字化服务网络；最近更名“真快乐”的国美，则基于“双平台”战略，国美实现到家到网的全渠道联动，门店、物流、社区与社群等服务场景均被打通。

　　另一种就是“万达+腾讯+丙晟”的共建第三方服务平台的模式。2018年，万达、腾讯与高灯合资成立丙晟科技，旨在基于万达最大的线下消费场景，与腾讯的智慧零售基础设施，打造线上线下融合的新消费模式，第一步就是帮助万达广场数字化。2019年，在丙晟科技助力下，北京丰科万达广场开始探索数字化，现在368座万达广场已拥有“线上基建”万达广场小程序，未来，新开万达广场全都会线上线下同步开业。

　　可以看出，“国美/苏宁”模式本质都是自主转型升级。“腾讯+万达+丙晟”模式则是另一条路：腾讯拥有智慧零售基础设施经营用户、数据与流量;万达拥有线下场景经营土地面积与线下商家；而丙晟虽然由两者合资成立，但又有着独立的第三方服务商的地位，成为万达和腾讯之间的桥梁。

　　在万达的线下管理经验和腾讯的线上技术能力融合的过程中，丙晟科技这样的“桥梁”显得不可或缺。一方面，其具有互联网公司的业务能力，具备互联网思维，会打造互联网产品；同时，其拥有购物中心行业的经验，能整合与应用互联网基础设施，可将微信支付、无感支付、小程序这样的智慧零售组件做成符合购物中心需求的系统解决方案，这些对传统信息化服务商是相对匮乏的；另一方面，它还具有传统信息化服务商的贴身服务能力，这对于以C端业务为主的互联网公司也是相对匮乏。这使其能够同时兼顾消费者体验、购物中心管理和商户销售业绩，推出更加贴近实际需求的产品。

　　经过五年发展，智慧零售的基础设施已经相对完善。来自易观的数据显示，新零售行业2017-2019年年均复合增长率高达115%，预计2022年新零售市场规模有望突破1.8万亿元。可以想见，在5G、AI、IoT与机器人等新技术驱动下，智慧零售将会出现更多创新应用，下一代购物中心将在充分数字化的基础上，实现全新的购物体验，也将成为打造“内循环”的重要一环。