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第23章 iPhone4“天线门”事件

“《消费者报告》的报道让我们感到震惊和沮丧，使我们的处境变得难堪，我们之所以没有做更多的表态，是因为我们的了解还不够充分。”2010年7月的一天，乔布斯在一场说明会上认可了《消费者报告》杂志对iPhone4的评价，但与此同时，乔布斯抨击了诸如《纽约时报》、彭博资讯等媒体对于iPhone4天线门的报道，他认为那些是夸大和哗众取宠。

要用兰花指打电话

“我很喜欢我的iPhone4，但是手一拿iPhone4两边金属缝，信号就没了，大家都一样，不只是我的手机有问题，有啥解决方案吗？”2010年6月24日，一位客户给乔布斯发了封邮件，抱怨刚买的iPhone4手机。
　　“那就别那么拿手机。”乔布斯两小时后回复邮件。
　　一石激起千层浪。这两封邮件被各大网站转载后，对乔布斯傲慢态度的指责声铺天盖地而来。
　　理查德·吕克在《危机管理》一书中提到，“管理者在组织处于危机中时，必须迅速行动，辨明危机根源，遏制它，最终以最小的代价解决危机。在这个意义上，危机管理是包括多种经营和保险在内的更大的组织危机管理系统的一部分”。
　　苹果公司负责市场公关的人士赶紧出面澄清：“握住任何手机都会影响天线表现，根据天线位置的不同，某些部位的影响会大点。所有手机都是如此。如果你在iPhone4上遇到这种情况，在手持时要避免遮住左下方金属片之间的黑条，或者也可以直接用各种保护套。”网上有人给出了使用iPhone4的所谓正确手势，哦，就是“兰花指”。
　　2010年7月初，苹果公司又发布一封公开信，辩解说很多手机在按住天线所在位置时都会导致信号问题，表示iPhone4的信号接收问题是软件问题，并且将在几周之后的软件升级中予以解决。
　　《消费者报告》杂志的工程师在测试后，认为iPhone4的天线问题并不像苹果所说的那样是由软件所带来的，他们称在iPhone4存在明显的信号问题的情况下，不会向消费者推荐iPhone4，他们认为苹果公司应该解决这个问题。此外在报道中还提到：“我们为iPhone4用户找到一条廉价的解决方案：用胶带或者其他较厚而不导电的材质盖住天线缝隙。虽然可能不美观，但是有效果。”
　　相比博客和一些科技网站，《消费者报告》杂志的影响力更强大。iPhone4“天线门”迅速成为一个社会性话题，公众茶余饭后都在聊“天线门”。
　　彭博资讯援引一位不愿透露姓名的知情人士的信息，说苹果公司负责天线的高级专家在iPhone4设计之初就曾对乔布斯提及，这种天线设计可能会导致通话丢失。这位知情人士还表示：“去年高级工程师、天线方面的专家RubenCaballero告诉苹果的管理层这款设备的设计可能会导致（信号）接收问题……在6月24号发布之前，一个运营商伙伴也提起了关于天线的担忧。”
　　彭博资讯的报道显然是说乔布斯原先就知道手机有瑕疵，这样问题性质就变了，变成“故意欺骗”消费者。苹果公司变得更加被动起来，苹果公司发言人对《华尔街日报》说：“我们怀疑彭博资讯能否拿出一些谣言之外的东西来支持他们的言论。他们说的根本不是真的。”
　　可是，《华尔街日报》在报道中，也援引“熟知此事的人”说“苹果公司知道iPhone4天线设计的危险，但是乔布斯太钟情于这个设计了，所以苹果公司只能继续开发”。
　　纽约参议员CharlesSchumer写了一封公开信给乔布斯，要求尽快、公开地解决iPhone4天线问题。他提到《消费者报告》的结论与苹果公司公开信中的说法不同，要苹果公司给消费者明确的解释，并无偿地解决这一问题，只是要求消费者改变握持姿势或者买个手机套是远远不够的。
　　苹果公司另一位创始人沃兹在接受荷兰记者HenkVanEss采访，谈到iPhone4时说：“我老婆开车带我去机场的时候，刚离开家不远因为没有了Wifi信号，我尝试打开一个网页并观察进度条。在打开的过程中我用手指轻轻地碰天线问题区域，进度条就停止了，松开手指进度条又继续了。”沃兹不无调侃地说：“使用新的iPhone感觉好像AT&T的盲区多了一些。如果你能够承受，那就再带一部Verizon的手机备用。”
　　微软的首席运营官（COO）KevinTunner站出来，幸灾乐祸地表示iPhone4就是苹果公司的Vista！Vista是微软公司产品史上一个饱受非议的产品。
　　曾在智能手机市场与苹果厮杀的诺基亚站出来，在其官方博客中发文讽刺苹果iPhone4信号问题，并表示“诺基亚的手机绝不会有这样的问题”。诺基亚还给出了用户经常使用的四种握手机的方法，并称无论使用右手，还是左手，这四种方式都不会导致诺基亚手机信号衰减。诺基亚还表示“诺基亚手机的关键功能是拨打电话的能力。毕竟这是为什么我们称其为移动电话”。
　　手机业另一巨头摩托罗拉在《纽约时报》上刊登了巨幅广告，大大的标题写着“无须再配保护套”，宣传自己的DroidX，捎带着嘲笑iPhone4的信号问题。摩托罗拉在广告中称：“最为重要的是，我们的手机采用了双天线设计。这样的设计允许你用任何方式拿着它，并在任何地方进行清晰通话。你有话语权，而且你应当被聆听。”
　　两大对手的“落井下石”，让性格火暴的乔布斯难以忍下这口气，乔布斯准备在穿越天线门的同时，让席卷苹果公司的台风也扫一下他的对手们。

一竿子打翻一船人

“人无完人，我们也并非完美。但我们希望让我们的每一位用户高兴。”
　　2010年7月16日，苹果举行新闻发布会澄清有关iPhone4的问题，乔布斯亲自到会，他做了这样的开场白。
　　乔布斯随后称：“我们已经花了22天时间研究这个问题。今天，我们希望能和你们分享我们所了解的情况。当你以某种方式手持iPhone4时，发现该手机信号变弱，你肯定对此觉得不满意。事实是，这并非iPhone4独有的问题。”
　　乔布斯接着以黑莓9700和HTCDroidEris为例展示手机信号丢失问题普遍存在，他表示三星Omnia也存在同样的问题。乔布斯总结道：“这是整个行业都面临的问题。手机并非完美无缺。”乔布斯没有直接回击诺基亚和摩托罗拉，但明眼人都知道，他说的手机行业当然包括这两家。
　　乔布斯认为，苹果最大的错误在于两点：一是边框天线的设计过于惹眼，机身左下角的天线分界线就像是要告诉大家“按住这里会影响信号”；二是iPhone长期使用的信号格数算法存在缺陷，导致手持信号下降的情况看起来更夸张。
　　“人类的天性是，当某些人或者某些机构取得了真正的成功，大家就会想要把他们搞垮。”乔布斯还发泄了不满，称问题被“不合比例地夸大了”，乔布斯辩称，从苹果售后服务部门提供的数据来看，仅有0.55%的iPhone4用户致电客服部门，咨询天线和信号问题。“难道你希望我们是一家韩国公司而不是美国公司？难道你宁愿我们就这样停止创新？”乔布斯的潜台词是“木秀于林，风必摧之”。
　　乔布斯在会上也承认，“我收到了不少邮件，但我不能一一回复这些邮件——因为我有自己的工作。但有些人把邮件贴到网络上，这是很不礼貌的”。
　　乔布斯最后承诺会向每位用户赠送免费保护套。乔布斯还表示，“如果还不满意的话，可以要求退货，在30天内将没有损坏的iPhone4手机带到零售店将可以获得全额退款”。
　　在iPhone4用户表达满意与否之前，被乔布斯拉下水的智能手机厂商纷纷站出来表示不满。
　　2010年7月17日，RIM发表声明称，苹果公司的做法是不可接受的，苹果公司关于黑莓产品的说法意图歪曲公众对于天线设计问题的理解，以达到帮助其摆脱目前困局的目的。声明强调，在过去这段时间里，RIM已经抛弃了像苹果在iPhone4中使用的设计，而是采用了可以有效减少通话中断的创新设计，尤其是在较低覆盖的区域。RIM还言辞犀利地说，“苹果公司既然做出了这样的设计决策，就应该承担起责任，而不是试图把RIM和其他公司也置于同样的境地”。
　　诺基亚进一步表示：“诺基亚投入了大量的人力和时间来研究用户行为，包括用户打电话、听音乐、浏览网页时握手机的手势。作为一家专注于相互联系的公司，诺基亚认为在天线性能和天线设计出现冲突时，天线性能的重要性高于设计。”诺基亚表示自己已开发出双天线设计来解决这个问题，即在手机顶部和底部设计两个天线。
　　不过，HTC没有像RIM和诺基亚公司那样做出强烈回应，但其全球公关经理EricLin回复：“乔布斯说只有0.55%的iPhone4用户抱怨手机的天线或信号问题，但是我们只有0.016%的用户抱怨HTCDroidEris的信号情况。也就是说，iPhone4的信号问题要比HTCDroidEris高出34.4倍。”
　　三星也反驳说，他们从未收到用户对于任何信号减弱问题的投诉，而且三星OmniaⅡ手机的天线位于手机底部，而iPhone4的天线位于手机左下侧，设计并不相同。三星英国分公司7月24日在《地铁》报纸发布了一则GalaxyS手机的宣传广告，嘲笑苹果iPhone4的信号接收问题。广告上，GalaxyS手机上方用一个信号满格的标识拼出了Hello问候语，暗示GalaxyS手机不存在苹果iPhone4那样的信号接收问题。
　　“将手机边框作为天线确实可能导致接收问题。”摩托罗拉联席CEO桑杰·贾在一封电子邮件声明中这样表示，但他同时认为，苹果所说的所有手机都存在同样的问题是不真实的。
　　“因为它是苹果公司，人们对它的期望更高。”卡耐基·梅隆大学CyLab研究中心主任格里斯这样说。
　　《华尔街日报》表示，“面对天线设计缺陷的抱怨，苹果CEO乔布斯进行了辩护，争辩说所有的智能手机都有信号接收问题，还说问题被严重夸大”。《纽约时报》总结道：“很多人期待苹果CEO乔布斯会郑重道歉，但他却把iPhone4的天线问题变成了营销活动。”

缄默与转移视线

“如果你不喜欢它，就别买它；如果你买后不喜欢它，就退了它……”这是iPhone4用户乔纳森·曼恩自编自唱的《iPhone4天线之歌》。
　　BernsteinResearch分析员ToniSacconaghi说，如果苹果公司召回iPhone4，那将是对苹果名声的一个沉重打击，同时苹果公司也会因此遭受巨额的经济损失。他认为全部召回是不大可能的，那可能会让苹果公司付出15亿美元，也就是公司全部现金的3.5%。而如果选择为每一台iPhone4赠送一个保护套的话，可能每一个的成本是1美元左右，尽管它们要卖29美元。
　　2010年8月初，苹果负责iPhone业务的高管马克?帕佩马斯特离职，有人称他做了天线门事件的“替罪羊”。而在苹果公司为解决iPhone4问题而举办的那场新闻发布会上，帕佩马斯特就没有露面。帕佩马斯特于2008年加盟苹果，此前曾在IBM任职25年之久，并进入IBM管理层。当时IBM还对苹果公司提起了诉讼，希望阻止帕佩马斯特加盟苹果公司。IBM认为，帕佩马斯特与自己签署了非竞争合约。后来，帕佩马斯特在法庭上宣誓不会泄露商业机密，双方才实现了和解。
　　MarketWatch杂志称，“苹果能正视问题这一点值得赞赏，但乔布斯说天线问题被媒体严重夸大的时候，回应的口吻仍充满了傲慢。正如很多分析师预测的，消费者会得到一个保护套和不完整的道歉。考虑到很多人对苹果的一切都充满崇敬，乔布斯很可能觉得这样的处理已经足以让大多数人闭嘴”。
　　随后的事态发展还真是让“大多数人闭嘴”，由于苹果公司向用户免费提供iPhone4保护套，他们的抱怨逐渐停止，通过在iPhone4上套一个苹果Bumper保护套或其他第三方的外壳，天线信号不佳的问题确实得到了较好的解决。有分析人士称，天线问题并不像之前所认为的那么普遍，只是由于苹果公司的“傲慢”让问题激化，乔布斯正式出面解释缓和了这一局面。
　　《连线》杂志一位记者曾评述“乔布斯极具魅力，他的演讲令人着迷。我曾看过他在过去十年间的几乎每一次演讲；他能够毫不费力地将听众拉入‘现实扭曲力场’，人们会暂时忘掉对苹果产品的一切质疑，而乔布斯能够将即使十分平庸的产品鼓吹成科技奇迹”。
　　英国《金融时报》也发表了类似的观点，“批评人士经常对乔布斯的‘现实扭曲力场’嗤之以鼻：他能够让那些在别人认为尚未成型的产品显得十分完美，并暂时让人们忘记质疑。对大多数不清楚自己需要什么的消费者而言，这种做法对提高产品需求至关重要，而这正是乔布斯所擅长的”。
　　乔布斯随后通过推出新产品来转移大众对iPhone4问题的注意力，自从2010年7月16日iPhone4的新闻发布会结束之后，苹果就没有对天线问题提过一个字。相反，苹果开动马力宣传已经升级的自己的应用程序商店，推出了新款iPod和苹果电视，介绍即将于2011年年初面世的iPad2。这些都极大分散了公众对iPhone4天线问题的关注。
　　而在外部，几乎与此同时，惠普CEO马克·赫德性丑闻、Facebook泄露隐私等事件吸引了媒体注意力，iPhone4天线问题逐渐淡出公众视线。
　　到了2010年年底，美国《福布斯》杂志盘点了2010年企业最重大失误，列出排行榜，英国石油因墨西哥湾漏油事件名列榜首，苹果iPhone4天线门事件也“有幸”入围。

定位门再起波澜

“‘苹果’几乎让任何人，如吃醋的配偶和私人侦探，只要拿到你的手机或电脑，就可以知道你的详细行踪。”2011年4月，英国《卫报》这样援引安全专家皮特·沃登的话。4月20日，皮特·沃登和阿拉斯代尔·艾伦在美国旧金山参加定位技术大会“Where2.0”时说，“苹果”iPhone手机和带３Ｇ功能的平板电脑iPad可以“悄悄”记录并存储用户位置信息，暴露用户行踪。
　　“我们开始不确定里面有多少数据”，沃登说，“进一步挖掘并可视化处理提取出的数据后，发现与我们行踪相关的细节多得惊人”。
　　MacRumors网站一位读者给乔布斯写信，要求澄清这问题并且暗示，如果得不到充分的解释，他将改用谷歌的Android设备。有媒体称乔布斯回复了这封信，声称苹果公司没有跟踪用户，而谷歌的Android在跟踪用户，并且说媒体报道的有关iOS的消息是“不真实”的。
　　后来乔布斯在接受采访时说：“我们没有跟踪任何人，过去没有，未来也没有。”乔布斯还认为，对于一些相对复杂难懂的问题，科技产业没对用户进行很好的指导。他说：“随着新技术进入社会，它会有一段修正和教育期。我觉得在教育众人上，科技产业界干得不好，主要体现在一些敏感的事情上，结果导致上周许多人匆匆得出错误的结论。”
　　网络喜剧先锋兰迪·米霍兰德以前曾就网络隐私说过一句名言，“问题不在于是否有人监视你，问题在于他们的意图”。

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