5月13日，抖音电商在北京举办“用户体验开放日”，分享过去一年平台在售后体验、客服体验以及平台治理等三方面的举措、成果与未来规划。抖音电商平台治理负责人马磊表示，从抖音做电商开始，平台始终将消费者体验放在首位，让用户放心看放心买。

　　发布会上发布的《抖音电商消费者体验报告》显示，过去一年，抖音电商客服团队总共提供了2亿次客服服务。为了提高问题解决的效率，平台持续完善“平台客服”、“商家客服”、“达人客服”三个消费者求助渠道的服务能力，努力让消费者寻求帮助时“只联系一次”。例如，消费者可以通过直播间小黄车、商品橱窗、订单详情页等直接找到“达人客服”入口在线咨询；客服解决问题时，会主动向消费者同步问题解决进展等。

　　这背后是大量的资金投入。据抖音电商客服体验中心胡少锋介绍，为了保障服务质量，过去一年，平台在客服体验保障上投入了超10亿元。

　　除了客服体验外，发货物流和售后也是平台优化用户体验的另一个发力点。在物流上，该平台一方面通过升级规则提升物流效率、加强商家预售发货管理等，将整体发货时长缩短了11个小时；另一方面，提供“当日达”“选日达”等特色物流服务，满足多元需求。

　　抖音电商售后体验中心吴天宇表示，售后上，“极速退”服务已覆盖88%的售后订单，退款时长大幅缩短。用户购买生鲜、鲜花等，可享受“坏了包退”服务。

　　在提升服务质量的同时，抖音电商还不断提升平台治理水平。抖音电商平台治理负责人马磊表示，过去一年，该平台分别从内容治理、商品治理以及价格管理规范三方面升级了平台规则。马磊表示，平台一直倡导内容“真实可信”才是最佳带货技巧，并对创作者进行相应引导。

　　为此，抖音电商升级了创作者治理体系。一方面，该平台对头部创作者提出了更高要求，如从严治理十类违反底线的行为；另一方面，平台持续打击低价引流和虚假比价等不实营销行为。

　　据了解，过去一年抖音电商治理了超过8000个虚假营销账号，清退相关账号超1200个，创作者违规率下降了36%。同时，该平台还不断完善扶持机制，为优质创作者提供1对1的开播服务，搭建创作者成长体系等。

　　另外，抖音电商高度关注知识产权保护，已与100个品牌展开“防伪dou知道”合作，传播商品真伪鉴别窍门，帮助用户辨别并抵制假冒伪劣商品。同时，平台还配合警方开展了侵犯知识产权专项治理。