“这是一条能办成事而且有温度的热线。”近日，山西省大同市市民杨藻向大同“12345”热线中心送来一面锦旗。杨藻在为92岁母亲办理慢性病续保时，因老人瘫痪在床不能按流程体检进行审批，他拨通了大同“12345”热线，经工作人员多方协调，医院通过调取患者之前的住院病历及结合家属提交的相关证明，为老人办理了续保手续。

　　大同“12345”热线，是大同市政府将全市各职能部门超过30条政务热线统一归并的一条政务热线。近年来，大同市对“12345”热线进行了智能化升级，新一代大同“12345”热线的效率大幅提升，同时开发了识别本地方言、监测情绪并安抚等功能，实现了从对话智能到情感智能的转变。

　　大同市将人工智能等前沿技术嵌入到“12345”热线的全流程中，包括语音问答、工单录入、工单转派等多个环节，还采用人机协作的模式，为人们提供高效便捷的服务，提升了话务员的工作效率。

　　话务员张晓琼介绍说，当有人拨打“12345”热线时，一些常规性的问题可由智能语音接待机器人直接进行解答，有挑战性的问题会转到人工座席，而这对于拨打电话者来说，大多数情况下是无感知的。

　　据了解，大同“12345”热线目前接通率提升至100%，事项办结率超90%，日均高峰呼入总量超7000通、呼入电话接起率100%，话务员的单次服务时长缩短了31.2%，夜间人工降低40%，基本实现了“打得进，听得懂，办得快”。

　　“在现实生活中，习惯打电话咨询的人大多是老年人，有些老人的诉求表达不一定清晰，这就要求接线员辅以一定的智能化手段，从而对后台智能化水平提出了更高的要求。”国家创新与发展战略研究会副会长吕本富说。

　　大同市隶属于晋语区，大同话不仅与普通话之间存在较大差异，域内不同地区的发音、语调也不尽相同，而当地人拨打“12345”热线多习惯使用方言。

　　在此背景下，大同“12345”热线的智能化改造，专门开发了一个口音适配的模型和算法，能够对本地的口音进行识别，还能通过语义理解纠正口语表达的错误。随着数据的积累，语音识别和意图理解功能还会自我迭代与优化。“懂方言”已经成为大同“12345”热线的重要加分项。

　　另外，针对老年人说话停顿时间较长的特点，区别于传统技术通过停顿时长判断句子是否结束的做法，智能客服产品团队推出新的算法，将声学信号检测与判断语意完备性相结合，提升了与老年人沟通时的流畅度和体验。

　　69岁的张文斌拨通大同“12345”热线，反映老伴社保卡丢失了，但由于老伴生病已久行动不便，没办法去营业厅补办。电话接通后，老人情绪特别激动，智能语音接待机器人不但对老人焦急的情绪进行了安抚，还精准地了解诉求并转派了工单。第二天，相关部门即安排工作人员联系并上门为老人办理了社保卡的挂失及补办手续。

　　“智”变的大同“12345”热线不仅可以“察言”，还会“观色”。智能政务热线强化了在政务场景下的情绪识别能力，根据生气、失望、愤怒、焦虑等七种情绪分别做了精细度的情绪识别模型，在电话沟通中便能够更好地感知拨打电话者的情绪，并给予相应的具有同理心的安慰。

　　传统方式的热线反馈信息仅停留在简单的数据汇总，存在诉求分类不科学、诉求要素缺失等弊端。尤其是传统的“12345”热线作为政府感知社情民意的“传感器”，对于群体性、突发性事件，人工往往无法做出及时的判断。

　　借助大同“12345”热线的“市民听诊器”功能，政府管理层可以通过数据大屏，实时查看热线的运作状态、全市考核情况、专题分析等，从而全面了解市情民情及城市运转情况，深度倾听百姓“心声”。对于群体性、突发性事件，智能系统会迅速报警并对事件形成全面及时的数据分析，为科学决策提供有力支撑。

　　大同市人民政府信息化中心主任蔡俊武说，从感知智能、数据智能到决策智能，新一代大同“12345”热线已经成为打造服务型政府的一大抓手，在优化营商环境的同时，不断增强人民群众的获得感、幸福感、安全感。