新冠肺炎疫情在春节前爆发，让原本的旅游旺季变成了退订旺季。近期，各家平台针对新型冠状病毒肺炎期间旅行产品退改保障政策一直在不断升级。而在保障消费者权益的同时，各旅游平台也适时推出减免政策，与供应商一起共同担当，应对行业短期内的困局。“复工”首日，多家企业还通过线上培训帮助商户和员工进一步提升业务水平。
安心取消 旅游企业提供退订保障
记者从飞猪方面获悉，所有1月31日（含）之前预订且出行时间为1月23日至2月29日的酒店订单，无论国内国外，一律提供免费退订保障。这也是目前旅游业内时间覆盖最长、地域覆盖范围最广的酒店退改保障政策。飞猪副总裁黄宇舟表示，升级免费退订保障的时间和范围，旨在保障新冠肺炎疫情下消费者的基本权益，“春节黄金周是全年旅游的最旺季，火爆程度甚至远超暑期和国庆，订单量是相当巨大的，春节旅游的核心出行时间集中在大年二十八到正月十五，正是飞猪第二轮公告所涵盖的日期，这也是我们决策的考虑所在，必须给消费者以安心。”
而此前，携程方面也宣布延期“安心取消保障”计划，一方面将保障的时间范围从原来的18天延长至39天；另一方面，还将预订日期限制放宽至1月28日0点前。即承诺为预订日期在1月28日零点前，入住日期在1月22日至2月29日的酒店订单免费取消。“这一延期政策将继续同时覆盖国内和海外酒店订单，让不得已退订酒店的消费者能安心、省心。”携程集团高级副总裁、携程大住宿事业群CEO陈瑞亮表示。
2月8日，中青旅遨游也发布特殊改期、退订政策方案，针对今年春节期间选择中青旅遨游自营出境跟团游和机票+酒店产品、因新冠肺炎疫情旅游出行受到影响的游客，提供未来一年多的“选择权”，在费用安排上最大限度保护游客利益不受损失。途牛也再次升级服务退改保障，将全球单订酒店无损退订保障日期延至2月29日。
抱团互助 旅企开启复工培训
“面对疫情，消费者和商家都是无助的，作为平台要发挥作用，我们的选择是给消费者以确实的承诺。同时，跟商家一起面对复杂的供应链，共同减少损失。”黄宇舟如是说。
连日来，各大连锁酒店企业纷纷表态，减免加盟费并尽可能提供相关支持。首旅如家最新发布“关于特许加盟酒店金融和保险扶持政策通知”表示，疫情期间，已通过首旅如家特许加盟酒店财务资助项目获得财务资助的特许加盟酒店，如存在还款压力，可向首旅如家申请还款展期3个月。2020年2月、3月、4月无须归还本金及利息，5月恢复正常还款。资助到期日自动顺延3个月。另外，经集团与合作的保险经纪公司确认，首旅如家旗下购买过“营业中断险”的特许加盟酒店，当酒店发生客人、员工或其他第三人患病（确诊及疑似）的情况，被政府要求关闭的，可以启动保单索赔程序。
华住集团宣布，自2020年2月1日至2020年3月31日，对全国范围内华住旗下全部5049家已开业加盟店，减半收取加盟管理费。另外，集团近日再次升级加盟商帮扶政策，面向旗下加盟酒店推出信贷还款延迟、50万金融贷款、保险理赔服务三项金融支持方案，帮助加盟商缓解资金压力。
“我们也为这些酒店上线专属‘爱心酒店标签’，希望消费者在疫情过后出行时，能优先将这些‘爱心’酒店作为预定的首选。同时我们投入亿级营销资源回馈这些酒店的付出。”陈瑞亮表示。记者了解到，作为在线旅游行业的头部平台，目前携程向其平台上的机票、酒店、旅游度假等领域合作伙伴宣布推出“同袍”计划，包括9项具体措施，投入10亿元合作伙伴支持基金和100亿元额度小微贷款。其中，针对旅游度假平台团队游供应商，减免其春节前投入的广告推广费用，减免春节期间订单的交易佣金，退还平台系统使用费至少3个月。金融支持方面，携程金融分别针对酒店和旅游供应商推出经营贷、程信链产品，携手多家银行合作伙伴，为携程平台商户提供不少于100亿元额度规模的小微贷款。此外，携程全国8000家旅游门店将获得免除3个月管理费的支持，其门店各自签订的任务额度将可延期3个月，以缓解门店的经营压力。
“疫情下的旅游门店，虽然暂时碰到了困局，但不可能是长久的。反观中国庞大的出游需求不会因此消失。等到疫情结束，旅游市场就将迅速恢复活力，市场需求也将彻底打开，到时候，整个旅游市场必然会呈现出旺盛、甚至井喷态势。那时候，门店自然有用武之地。”携程旅游渠道事业部CEO张力表示。
全国旅游直接和间接就业目前已达7991万人，全国旅行社总数38000多家。2月10日，旅游从业者也迎来了特殊的“复工”首日。记者了解到，多家企业开启了线上培训。春秋旅游开展了为期一个月的内部培训课程，涵盖法律法规以及公司制度、业务能力、目的地知识、企业管理及工具使用技巧等诸多方面。携程旗下携程大学、携程酒店大学、携程旅游学院面向从业者提供2000门精品线上课程。课程2月5日开放以来，短短几天内，携程大学APP活跃人数增加150%，达到近3万人，每日人均在线时长77分钟。据介绍，目前已有超6700家携程旗下门店加入学习计划。
呼吁政府给予税收减免、贴息等扶植政策
“我们也知道这是阶段性困境，大家都在努力扛过去。但是业务整体停摆的情况下，有的同行可能也只够撑3个月左右。”采访中，一位旅行社人士坦言。业内人士表示，寒冬之下旅游业受到较大影响，企业未来应该进一步加强风险防控机制。同时，也呼吁政府给予税收减免、贴息等扶植政策，未来疫情褪去，行业一定会迎来难关过后的强势恢复。
“我仍然记得，非典过后，全国出现了报复性的旅行和消费，各家酒店的生意空前的好。这次出现同样的报复性繁荣是大概率事件。”华住集团创始人、董事长兼CEO季琦表示，一旦疫情好转，客人肯定选择坚持营业、有担当的门店和品牌入住。而一个门店从停业到重新开业，几乎相当于新店开张，爬坡期要长很多。当前最重要的是做好现金流管理，如果疫情时间超过3个月以上，在用工问题上有可能需要进一步调整。比如调休、部分上班、基础工资、暂缓支付社保养老保险等。“相信旅游业将强劲复苏，并将实现长期、可持续的增长。”携程集团联合创始人、董事局主席、北京大学光华管理学院教授梁建章表示。
面对疫情对旅游业特别是中小旅行社的影响，我国旅游管理部门开始出台支持政策。文化和旅游部办公厅近日发布《关于暂退部分旅游服务质量保证金支持旅行社应对经营困难的通知》，决定向旅行社暂退部分旅游服务质量保证金。上海第一批总金额约500万元的旅游服务质保金近日就拨付到位，旅行社将用这些资金首先解决停业状态下的员工工资发放等问题。面对疫情，海南省本周出台了包括实施援企稳岗、减免房屋租金、降低运营成本等六大措施，扶持旅游企业解决实际问题。携程旅游相关负责人表示，当前旅行社行业最紧迫需要解决的，一是现金流问题，二是业务何时恢复的信心问题。国家旅游管理部门通过退还部分保证金的方式对旅游业给予支持，将为旅行社行业增加一笔可观的周转资金，缓解当前的经营困难，并为今后的恢复和发展创造条件。
他同时表示，从旅行社面临的情况看，除了暂时退还保证金，还建议国家出台多方面的支持政策或者意见，例如旅行社责任险方面，针对防控疫情适当扩展责任范围，适当提高赔付额度；推动各地尽快出台的帮扶政策，比如支持各地对旅行社给予疫情时期特别临时补贴、鼓励和协调各地办公场所出租单位对旅游企业减免租金等。也建议针对旅行社企业出台税费减免优惠政策，给予退税免税、社保减免、优惠借贷等政策，帮助旅游企业渡难关。
