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每位顾客都有不为人知的故事
2017-11-03 作者: 来源: 经济参考网

  一点儿小小的改变,便可以让一位愤怒的顾客感受到温暖,从而改变对服务的体验。

  顾客服务工作看似是简单的重复性工作,实际上要真正做到让顾客满意、惊喜,对顾客服务人员的要求是非常高的,除了需要了解顾客的心理、需要调整自己的心态、需要高超的倾听和沟通技巧,为了与顾客建立长期的“关怀式”关系,而非“交易型”关系,顾客服务人员还需要了解顾客的性格喜好,他们经历的生活。

  所有顾客的相同之处在于,大家实际上都过着压力大而且麻烦多的生活,而不同之处是,他们个人生活中遇到的麻烦不同。

  假设你在一家干洗店的前台工作。一个中年女士走进店里想干洗套装,希望隔天取件。她不是一位常客,但她多年以来一直在这里洗衣服。但是很不幸,她来晚了半个小时,没有赶上送洗衣物的截止时间。你向她说明,你最快也得两天后才能让她取回干洗的衣服。

  她发火了。她大喊自己光顾你们的店这么多年,现在你们就这样对待她。她说知道自己并不是你们的贵宾,但是不管怎么说,当她最终需要你们为她服务的时候,你们却给她搞得一团糟。她开始骂人,尖声叫嚷,你越是想安抚她,她越是不依不饶。她以前从来不多事,但是现在像中了邪一样。所以你点着头,然后用自己具备的客服素质尽量去安抚她,并同时在心里说:“她真是个混蛋!”

  是的,她是个混蛋。但是如果我告诉你她是一个寡妇,带着三个孩子,八周前刚刚失业,并且一直没能找到一份新工作,马上要被房东从房子里赶出去。如果我告诉你她的这身套装是她唯一的职业服装,而且自从她失业以来,唯一一个像样的工作面试安排在明天下午呢?所有这些将如何改变你的看法呢?

  如果你和大部分人一样,这些信息就会影响你看待这位顾客的方式。那么,这些信息就能为她的行为开脱,为她对待你的方式开脱吗?不是这样。但是知道她正在经历的事以及她这么生气的原因后,你的看法会稍微改变一些吗?

  我们几乎不知道一个顾客正在经历什么样的个人生活。也许他病了,或者他所爱的人病了。也许他正遭受经济困难,或者正在经历离婚。我们人生中都有艰难时刻,如果你一天中服务一百个人,他们谁都没有正在经历个人生活中的艰难时期,这种概率有多大呢?我们不知道每个顾客的故事,但是记住这一点对我们有帮助,尤其在你努力去理解一个顾客为什么对你如此刻薄的时候。

  几十年前我第一次接触到这样的一种想法,那时候我正在读史蒂芬·科维的一本书,书名是《高效率的人有七个习惯》(7 Habits of Highly Effective People)。在这本书里,科维讲了他在乘坐地铁时发生的一个故事:

  我记得在一个周日的早晨,在纽约的一趟地铁上,人们安静地坐着……然后突然一个男人和他的孩子们进入地铁车厢。

  那些孩子们非常吵闹,车厢里整个气氛马上就变了……这些孩子们到处叫嚷,还乱扔东西……我不敢相信家长居然这么无动于衷,听任自己的孩子这样胡闹。

  我转过头去看着他说:“先生,您的孩子真的打扰到很多人……”(男人)轻轻地说:“你说得对,我觉得我应该做点什么……他们的母亲一个小时前去世了,我不知道该怎么办。我猜他们也不知道该怎样面对这件事。”

  在那一刻,我的思考模式转变了。我不禁感到深深的同情和体贴。“您的妻子刚刚去世……我有什么可以为您做的吗?”在那一刻一切都变得不一样了。

  正如史蒂芬·科维用这个很好的例子所说明的,包括每一个顾客在内的每一个人都有自己的故事。一个人站在你的柜台前,你真的不了解他正在经历着什么。把这个概念以及这种看待事物的不同角度呈现出来,目的不是让你原谅那些糟糕的行为。一生中总有一件(或几件)事情发生在我们身上,作为一个个体和社会公民,我们要对自己的做法和行为担负起责任,这是我们应该做的。呈现这个概念是为了帮助你理解为什么顾客会有这样的行为方式。

  作为一个面向顾客的专业人员,怎样去享受你的工作并且提供“英雄级别”的顾客服务呢?你能做到的最好的一件事就是,在服务顾客的时候,时刻谨记你不知道他们正在经历着什么。这种认识能帮助你记住:不是所有对你苛刻的人都是混蛋,不是所有不搭理你的人都没礼貌,而且不是所有咒骂你的人都欺软怕硬。这种认识有助于让你记住:大多数时候他们都不是针对个人的,而是针对其他一些事情的。

  顾客有自己的经历,这些经历会影响他在你所属的机构处于不利情况时的反应,但是顾客的反应也不仅仅与他的个人生活有关,也与他之前与你的公司或其他公司打交道的经历有关。这就意味着当你的顾客走进你店里的时候,他随身携带的不只是他个人的生活包袱,还有他在其他公司受到不良服务的所有往事。

(文章摘自中国人民大学出版社出版的《魔力服务》,作者:亚当·托波雷克)

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