一点儿小小的改变，便可以让一位愤怒的顾客感受到温暖，从而改变对服务的体验。

　　顾客服务工作看似是简单的重复性工作，实际上要真正做到让顾客满意、惊喜，对顾客服务人员的要求是非常高的，除了需要了解顾客的心理、需要调整自己的心态、需要高超的倾听和沟通技巧，为了与顾客建立长期的“关怀式”关系，而非“交易型”关系，顾客服务人员还需要了解顾客的性格喜好，他们经历的生活。

　　所有顾客的相同之处在于，大家实际上都过着压力大而且麻烦多的生活，而不同之处是，他们个人生活中遇到的麻烦不同。

　　假设你在一家干洗店的前台工作。一个中年女士走进店里想干洗套装，希望隔天取件。她不是一位常客，但她多年以来一直在这里洗衣服。但是很不幸，她来晚了半个小时，没有赶上送洗衣物的截止时间。你向她说明，你最快也得两天后才能让她取回干洗的衣服。

　　她发火了。她大喊自己光顾你们的店这么多年，现在你们就这样对待她。她说知道自己并不是你们的贵宾，但是不管怎么说，当她最终需要你们为她服务的时候，你们却给她搞得一团糟。她开始骂人，尖声叫嚷，你越是想安抚她，她越是不依不饶。她以前从来不多事，但是现在像中了邪一样。所以你点着头，然后用自己具备的客服素质尽量去安抚她，并同时在心里说：“她真是个混蛋！”

　　是的，她是个混蛋。但是如果我告诉你她是一个寡妇，带着三个孩子，八周前刚刚失业，并且一直没能找到一份新工作，马上要被房东从房子里赶出去。如果我告诉你她的这身套装是她唯一的职业服装，而且自从她失业以来，唯一一个像样的工作面试安排在明天下午呢？所有这些将如何改变你的看法呢？

　　如果你和大部分人一样，这些信息就会影响你看待这位顾客的方式。那么，这些信息就能为她的行为开脱，为她对待你的方式开脱吗？不是这样。但是知道她正在经历的事以及她这么生气的原因后，你的看法会稍微改变一些吗？

　　我们几乎不知道一个顾客正在经历什么样的个人生活。也许他病了，或者他所爱的人病了。也许他正遭受经济困难，或者正在经历离婚。我们人生中都有艰难时刻，如果你一天中服务一百个人，他们谁都没有正在经历个人生活中的艰难时期，这种概率有多大呢？我们不知道每个顾客的故事，但是记住这一点对我们有帮助，尤其在你努力去理解一个顾客为什么对你如此刻薄的时候。

　　几十年前我第一次接触到这样的一种想法，那时候我正在读史蒂芬·科维的一本书，书名是《高效率的人有七个习惯》（7 Habits of Highly Effective People）。在这本书里，科维讲了他在乘坐地铁时发生的一个故事：

　　我记得在一个周日的早晨，在纽约的一趟地铁上，人们安静地坐着……然后突然一个男人和他的孩子们进入地铁车厢。

　　那些孩子们非常吵闹，车厢里整个气氛马上就变了……这些孩子们到处叫嚷，还乱扔东西……我不敢相信家长居然这么无动于衷，听任自己的孩子这样胡闹。

　　我转过头去看着他说：“先生，您的孩子真的打扰到很多人……”（男人）轻轻地说：“你说得对，我觉得我应该做点什么……他们的母亲一个小时前去世了，我不知道该怎么办。我猜他们也不知道该怎样面对这件事。”

　　在那一刻，我的思考模式转变了。我不禁感到深深的同情和体贴。“您的妻子刚刚去世……我有什么可以为您做的吗？”在那一刻一切都变得不一样了。

　　正如史蒂芬·科维用这个很好的例子所说明的，包括每一个顾客在内的每一个人都有自己的故事。一个人站在你的柜台前，你真的不了解他正在经历着什么。把这个概念以及这种看待事物的不同角度呈现出来，目的不是让你原谅那些糟糕的行为。一生中总有一件（或几件）事情发生在我们身上，作为一个个体和社会公民，我们要对自己的做法和行为担负起责任，这是我们应该做的。呈现这个概念是为了帮助你理解为什么顾客会有这样的行为方式。

　　作为一个面向顾客的专业人员，怎样去享受你的工作并且提供“英雄级别”的顾客服务呢？你能做到的最好的一件事就是，在服务顾客的时候，时刻谨记你不知道他们正在经历着什么。这种认识能帮助你记住：不是所有对你苛刻的人都是混蛋，不是所有不搭理你的人都没礼貌，而且不是所有咒骂你的人都欺软怕硬。这种认识有助于让你记住：大多数时候他们都不是针对个人的，而是针对其他一些事情的。

　　顾客有自己的经历，这些经历会影响他在你所属的机构处于不利情况时的反应，但是顾客的反应也不仅仅与他的个人生活有关，也与他之前与你的公司或其他公司打交道的经历有关。这就意味着当你的顾客走进你店里的时候，他随身携带的不只是他个人的生活包袱，还有他在其他公司受到不良服务的所有往事。

（文章摘自中国人民大学出版社出版的《魔力服务》，作者：亚当·托波雷克）