年逾60岁的张明（化名）2015年在某国有银行购买了一款股票型基金产品20万元。由于银行在推荐理财产品时没有进行足够的风险提示,建仓后遭遇股市暴跌，基金净值大幅下挫。张明难以承受基金亏损带来的损失，在多次投诉信访无果的情况下，长期在银行网点吃住，并不断通过缠访、闹访等形式向机构施压……
这或许是当下金融消费维权现状的一个缩影。一方面，消费者由于专业和信息不对称，购买理财产品往往遭遇“忽悠式销售”，另一方面，由于缺少顺畅的纠纷解决机制和渠道，银行等金融机构也常因为缠访闹访苦不堪言。
为解决理财维权难、维权成本高等问题，上海银监局探索建立“全流程金融消费者权益保护体系”，从源头避免产品和银行从业人员“带病”入市，从后端建立多元化纠纷解决机制，有效维护了金融消费者权益。前述张先生的纠纷后经上海银行业纠纷调解中心约9个月的调解，双方最终达成和解，同时通过人民法院申请调解协议的司法确认，确保了协议的可执行力。
七成遭遇侵权 7%付诸维权
近年来我国居民购买理财产品规模持续大幅上涨。2014年至2016年，全国理财产品总额呈明显上涨趋势，分别为15.02万亿元、23.5万亿元及29.05万亿元。银行理财已成为我国居民财富管理最重要的手段之一。
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赵乃育 绘 |
中国消费者协会调研发现，购买理财产品时被销售误导、夸大收益、出现巨额亏损、资金被占用、信息不透明等现象，是近年来金融消费者对银行理财产品集中投诉的问题。“飞单”、“私售”，甚至离职人员冒用银行名义销售产品等违规行为，严重扰乱市场，侵害消费者权益。
在线金融平台融360的一项调研发现，71.5%的受调研网友收到过各种诈骗短信，49%的网友表示曾遭遇理财产品虚假宣传，64%的网友在办理房贷过程中曾遭遇“忽悠”，但其中真正能够将维权付诸行动的仅仅只有7%。
纠纷根本原因：银行没有把好准入关
“破解理财维权难，建立金融消费者权益保护体系，核心在于管住‘产品’和‘人’两个端口，通过‘制度+科技’从源头防堵风险因素进入市场。”上海银监局局长韩沂说。
国际经验和国内实践均表明，许多纠纷产生的根本原因是银行没有把好产品准入关，将存在缺陷的产品和服务推向了消费者。这些缺陷隐蔽性较强，不易被消费者本人发觉，更需要监管部门的前置介入。
近年来，上海银监局尝试将消保工作要求向产品研发端延伸，所有面向个人销售的产品均要求在研发设计环节进行评估，包括结构设计、宣传材料、业务规则、营销制度等，一些不当设计及时作出修改，有效避免了问题产品流入市场。
在销售过程中，上海银监局在全国率先开展“专区、双录、三公示”的制度体系：即理财及代销产品专区销售，高风险产品专区销售；销售过程录音录像；产品信息公示、销售人员资质公示、离职人员公示。
“这一举措提升了精细化管理水平，对加强基层网点销售行为管理、防范员工‘私售’等起到了积极作用，为创建公正有序的市场环境，实施‘卖者有责、买者自负’奠定了重要基础和技术支持，也有效化解了投诉纠纷。”韩沂说，2016年上海银监局收到理财、代销类投诉举报事项同比减少55%。
值得关注的是，上海银监局提出“看好自己的门”“管好自己的人”，强化基层网点和员工行为管控。
通过开展银行员工异常行为联动排查，员工账户分析、跨行联动等方式，上海银监局连续查处涉及私售行为等违规人员，防止潜在风险传导。同时，通过“上海银行业从业人员监管信息系统”整合从业人员流动、处罚、合规测试、理财资质等信息，实现辖内各机构从业人员履职信息共建共享，有效防止从业人员“带病”流动。
截至2016年末，“上海银行业从业人员监管信息系统”收录从业人员处罚信息5900余条、流动信息11万余条、理财资质信息3万余条，并广泛应用于高管任职资格审核和银行员工招聘背景调查，为上海正在试点的金融综合监管提供了信息支持。
纠纷化解机制：不做“老娘舅”
由于法制建设和市场环境的原因，我国在金融产品后端的纠纷处理环节，长期存在责任不清、应对不及时和消费者权益保护不到位的问题。不少消费者坦言，由于金融业务的专业特性，对自身享有的消费权益不了解，对权益被侵害不知情，也不知道如何维权，加上维权过程复杂、时间漫长，维权成本高，很多金融消费侵权最后不了了之。
2016年，上海银监局研究借鉴英国、香港等地纠纷调解模式，推动成立了国内首家民办非企业性质的调解组织——上海银行业纠纷调解中心，其中85%的纠纷调解成功，更有三成左右缠访闹访、难以息诉的纠纷，通过专业、客观、公正的调解工作得到化解。
不搞和稀泥，不做“老娘舅”，法治化、制度化、公开化的纠纷化解机制得到各方认可。
上海探索推进“诉调对接”“仲调对接”。2016年5月10日，上海银监局与上海市高级人民法院签署了《关于建立银行业纠纷诉调对接工作机制的合作备忘录》，共同指导调解中心开展诉调对接工作，着力提升调解的司法效力。目前，诉调对接工作已在上海虹口、浦东成功落地，纠纷事项在调解后交由当地基层法院予以司法确认，为逐步实现诉调对接的规范化、系统化和常态化积累经验，奠定基础。调解中心还与上海金融仲裁院建立了案例输送长效机制，作为对“诉调对接”的有益补充，2016年5月，调解中心成功化解了某上市公司与某外资银行合同标的3亿元的纠纷。
上海金融仲裁院副院长陆春玮说：“调解中心与上海金融仲裁院建立案例输送长效机制，为上海金融中心探索金融法庭、金融仲裁提供了良好的环境。”
