6月14日，携程CEO孙洁在携程第二届客服节现场，发布了旅游行业内首份《客服大数据报告》（以下简称“《报告》”）显示，携程客服平均会在5秒内接起电话，7×24小时在线，包括线下客服在内，遍及全球4大洲16个国家。20年处理73亿次呼入电话，这还不包括主动外呼服务。

    《报告》还显示，过去20年，携程客服帮客人挽回的经济损失高达6亿元。寻回的贵重物品价值总价值约1亿元，其中不乏被用户遗忘在旅途中的钻戒、钱包、奢侈品等。

    孙洁强调，携程的服务品质会在全球范围内品质如一，“随着客户不断提出新的需求，我们的服务也在不断升级。目前，携程拥有完善的全球SOS救助机制，7×24小时应急服务不打烊，以保障每一位用户的顺利出行”。

    根据公开资料，携程目前在全球范围内服务的会员数量超过3亿，包括2500万外籍会员。目前，携程在国内城市上海、南通、如皋、信阳、威海、赤壁、永川、穆棱、牡丹江，海外的爱丁堡、东京、首尔12个城市设立了服务联络中心，并提供19种语言服务，一线客服员工约1.49万人。本届客服节以“听见”为主题，而对此，孙洁在内部信中指出，“客服工作者让全世界听见来自携程的服务，让全世界听见来自携程的微笑，让全世界听见来自携程的心声；他们或许是彻夜守候在电话机旁边的接线员，或许是全心全意奋斗在一线的携程领队，或许是恪守携程服务品质的门店员工……这些忠实的伙伴都是我们稳居全球最佳服务水平的中流砥柱。”

    此外，值得注意的是，自2016年以来，携程在人工智能技术上获得诸多突破，并把这一技术率先运用于旅游服务。2017年5月，携程自主研发的深度神经网络客服机器人上线，客服运营效率、用户体验大幅度提升。而随着携程在AI技术上不断取得新进展，“一方面，通过对各类历史问题的收集，对于常规问题，客服机器人能在毫秒内给出判断，并给予相关答案；另一方面，在基本的语意识别上，客服机器人的准确率达到了94%以上。”携程相关负责人表示。