2025年，中国人寿保险股份有限公司（简称“中国人寿”，股票代码：601628.SH，2628.HK）以全年超1004亿元赔款、6224万理赔案件扛起责任，这沉甸甸的数字背后是其以“集约化、数智化、多样化”重塑服务生态的步伐。

　　在辽宁大连长兴岛周围的农村大地上，李延娜这个名字，对许多村民来说，意味着放心与依靠。她是一位在中国人寿服务了二十五年的保险代理人。“保费多少不重要，交100块和交1万块，都是我的客户，同样用心对待。”这种到门到户的笨功夫，让李延娜成了村民口中“有事就找来商量商量”的贴心人。

　　在李延娜看来：“客户真正因为投了保险而受益，保险的优势和作用自然口口相传。理赔不是服务的终点，而是缔结更广泛、更深入信任的新起点。”

　　在大城市，理赔或许意味着App上传资料、在线客服沟通。但在李延娜服务的乡村，许多老人不会使用智能手机。于是，李延娜总是奔波在路上，只要客户需要，她都会第一时间上门服务。

　　李延娜用最原始的面对面服务，守护着千家万户那份朴实的安心。

　　在广袤的新疆，空间距离是服务的常见挑战，但袁新霞用行动将它转化为信任的桥梁。

　　2001年初春，电话那头传来压抑的啜泣：“袁姐，孩子爸走了……”客户李敏失去了丈夫，留下不满一岁的孩子与她相依为命。袁新霞想起李敏的孩子出生两个月时，曾投保了“国寿英才”少儿保险。她立即放下手头工作，驱车60公里赶到客户家中。她轻轻握住李敏的手：“别怕！有保单在，孩子的未来就多一份保障。”“国寿英才”少儿保险包含“投保人身故豁免保费”责任——投保人离世后，后续保费全免，保障继续有效。

　　此后25年，袁新霞从未中断联系。孩子18岁上大学，她手把手教他下载国寿App，领取3万元教育金；22岁毕业创业，又帮他申领3万元创业金；最后一笔4万元婚嫁金即将发放，她已提前确认账户信息。

　　这样的故事，在新疆阿克苏并不罕见。作为中国人寿资深代理人，袁新霞始终扎根边疆。这里地广人稀，她就迈开脚步、发送微信、拨通电话拉近服务的距离。

　　2025年4月，袁新霞荣获中国人寿“百星荣誉”，这是对她的最好肯定。

　　在福建，这片土地上的人们既有闯荡四海的魄力，也有重视家庭的温情。曾祥如在这里从事保险工作近18年，他的名字是专业与担当的代名词。

　　“曾经理，我确诊白血病了……”2023年深秋，客户朱先生打来电话。在福州马尾做生意的朱先生，自2014年起通过曾祥如投保了国寿防癌两全险、康宁终身重疾险，以及如E康悦医疗保险（C款）。“别担心，安心治病，我来给您梳理保单和理赔。”曾祥如语气沉稳。

　　朱先生很快接受了骨髓移植手术。曾祥如第一时间启动服务：重疾险20万元迅速赔付，用于支付高昂手术费；而如E康悦C款凭借“保证续保”特性，在术后长达两年抗排异治疗和定期复查中持续报销，累计达39万元。这正是曾祥如坚持为客户配置“保障+报销”组合方案的原因。

　　为了不让客户因材料问题延误理赔，曾祥如总结出一套“三步赔法”：前置指引——住院初期即告知所需材料清单，指导家属与医生沟通病历描述；全程代办——客户只需安心治疗，所有资料由他和助理收集整理；主动协调——异地就医时联动当地机构，加快调查核实。

　　在行业从“销售导向”转向“服务导向”，曾祥如率先带领客户体会中国人寿的“保险+”服务生态。（本文所有客户均为化名）（钟新）