知名家电品牌A.O.史密斯，近期加速推进其全面服务战略，不断创新服务举措。2022年，其核心品类销售额市占率稳居首位，在净水器、燃气热水器、电热水器等领域持续领跑。

　　夯实服务底座

　　在A.O.史密斯的企业文化中，质量管理已经成为一项全员参与的课题。其建立了一对一沟通机制，采用上下级一对一、结对子方式，围绕价值观、业务、质量等给员工做深度培训。从总裁到一线工人打通六个层级，将重视质量落实到每一个角落。

　　据了解，A.O.史密斯的产品和系统对技术要求高，任何一个环节出现问题都可能直接影响用户体验。为此，其在保障自营产品质量过硬的基础上，坚持拓展品质对标的生态圈，构建质量保障生态链，确保终端交付过程中的每一个环节质量达标。

　　此外，A.O.史密斯还赋能代理商、供应商等合作伙伴，搭建数字化平台，实现制造和分销链路的高效、透明及合规，并与核心供应商签订长效质保合同，协助对过程控制关键点实时在线管控。同时，为代理商提供专业培训，人才招聘，IT改造等，全方位助力同道同盟共同为消费者提供高品质的产品体验。

　　完善服务模式

　　近年来，A.O.史密斯在服务端不断升级，一系列创新服务举措应运而生。

　　例如“总裁直达通道”，由A.O.史密斯总裁邱步担任“第一客服”，第一个接收、阅读、部署用户信息，并针对逐条投诉，公司多部门联动挖掘背后的深层原因，制定措施来落实改进，不断升级以用户为中心的敏捷组织，提升服务体验。

　　截至2022年末，“总裁直达通道”好评占比从46%提升至92%。其服务口碑也得到了进一步升级，被2022京东家电合作伙伴大会冠以“最佳用户体验奖”，并连续7年蝉联金音奖中国最佳客户联络中心奖。

　　随着数字技术的深入应用，高效便捷的数字化工具也成为A.O.史密斯提升服务品质的利器。例如，A.O.史密斯推出了服务号数字化服务，全面提升用户服务号在线预约体验；为了快速解决一线服务中遇到的紧急难题，A.O.史密斯打造“在线举手平台”，可以一键举手生成问诊单，专业团队第一时间跟进解决。

　　同时，A.O.史密斯还打造全新配件订单平台，涵盖订单物流、仓储、呼叫平台等模块，为用户提供更快更好的交付体验。

　　厚植服务底蕴

　　在服务全面提升的同时，A.O.史密斯持续厚植服务底蕴。

　　2022年，A.O.史密斯在人才赋能布局上继续加码，建立“A.O.史密斯产业学院”，通过理论和实践相结合的方式，培养智慧集成系统设计、施工、机电一体化服务人才，为A.O.史密斯高端智慧舒适家居业务的发展提供源源不断的人才动力。

　　业内人士表示，这将进一步夯实其服务底蕴，为其向高端智慧互联品牌转型提供强力引擎。

　　据了解，目前，A.O.史密斯已经从净水、燃热、电热等进军到智能舒适家居赛道，其不仅在各产品细分领域打造出领先行业的产品，更在品牌转型的过程中拓展了更广阔市场。

　　A.O.史密斯表示，随着“智慧集成系统”“智慧互联套系”等场景持续落地，其产品服务底座的支撑作用将不断放大，持续推进A.O.史密斯的品牌价值提升。（记者 李志勇）