服务业：工作机会的来源

　　在美国和其他发达经济体，就业遭到破坏的主要是服务行业，因为毕竟绝大多数工人都来自服务业。这种趋势在诸如ATM机和自助结账通道领域已经很明显，而在未来十年，服务业新的自动化形式可能会激增，使数以百万计工资相对较低的工作面临风险。

　　位于旧金山的创业公司动力机械公司（Momentum Machines, Inc.），已经开发出一款全自动制作美味汉堡的设备。可能当一位快餐工人把几块肉饼放在烤架上的时候，动力机械公司的汉堡机器人已将现磨肉压成肉排，然后进行烧烤装袋，它们甚至还懂得要加炭适量，以保留所有的肉汁。这种机器每小时大约能生产360个汉堡包，在接到订单后，还会烤小面包，然后切片，并加入如番茄、洋葱和泡菜等新鲜配料。制作完成的汉堡集中通过传送带交给顾客。尽管大多数机器人企业在谈到对就业的潜在影响时措辞都非常谨慎，动力机械公司的联合创始人亚历山德罗斯•瓦尔达克斯塔（Alexandros Vardakostas）则很豪爽地说出了该公司的目标：“我们的设备并不是为了让员工更有效率，”他说，“而是为了完全取代他们。”该公司估计，快餐店每年平均向汉堡制作工人支付约13.5万美元的工资，而美国汉堡生产的总劳动成本每年大约90亿美元。动力机械公司相信，其设备不到一年的时间就能收回成本，其计划的目标也不仅局限在餐馆，还有便利店、食品车，甚至自动售货机。公司认为，零劳动力成本以及厨房空间的节省将使餐馆在高品质的原料方面下更多的功夫，保证它们能够以快餐的价格提供美味的汉堡。

　　那些汉堡听起来很诱人，但其代价也相当大。数以百万计的人在低工资的快餐和饮料等行业工作或兼职。仅麦当劳一家餐饮企业就在全球34000家餐馆雇用了大约180万工人。过去，由于工资低、福利少、流动性高，快餐店工作相对好找，而且快餐店工作以及零售等低技能岗位，对几乎没有其它选择的人来说是最合适不过的了，这也为这些企业提供了劳动力保障。2013年12月，美国劳工统计局（U.S. Bureau of Labor Statistics）对就业部门进行了排序，按照到2022年十年间的职位空缺数量，将其中一类“餐饮制作和服务人员”列为首要的就业部门之一，这当中不包括提供全面服务的餐馆服务员。这一就业部门共将提供近五十万个就业机会和一百万个开放职位。

　　然而，在大萧条以后，快餐业曾经适用的规则正在迅速发生变化。2011年，麦当劳高调进行招聘，一天内要聘请5万名新员工，收到的申请超过100万份，使得麦当劳工作的申请成功率堪比哈佛大学的录取率。快餐业曾经主要是年轻人上学期间兼职收入的来源，但该行业现今雇拥的员工都是年纪稍长的工人，他们把这份工作作为其主要收入来源。近90％的快餐业员工在20岁及以上，平均年龄为35岁。许多上了年纪的员工都要赚钱支持家用，而依靠平均每小时8.69美元的工资几乎是一个不可能完成的任务。

　　快餐行业的低工资和几乎所有福利的缺乏已经遭到了人们强烈的指责。2013年10月，麦当劳被骂得狗血淋头，因其雇员拨打该公司的财务帮助热线却被告知去申请食品券和医疗补助。事实上，加州大学伯克利分校的劳动中心分析发现，超过一半的快餐工人的家庭被列入各种各样的公共援助计划，由此每年给美国纳税人产生的税收负担将近70亿美元。

　　2013年秋，快餐店员工抗议和临时罢工在纽约接连发生，随后蔓延到50多个美国城市。此时，就业政策研究所，这个与餐馆和酒店产业有密切联系的保守智囊团，在《华尔街日报》上投放了一条长期广告，警告说：“机器人将很快取代要求提高最低工资的快餐店员工。”虽然广告无疑只是作为一个唬人的把戏，但实际情况是，正如动力机械公司的设备所演示的一样，快餐业自动化的提高几乎是不可避免的。鉴于富士康这样的公司在中国正在使用机器人进行高精密电子装配，那就没有理由认为整个快餐业的机器人不会最终代替员工给顾客奉上汉堡、玉米饼和拿铁咖啡。

　　日本的库那寿司连锁餐厅（Kura）已经成功地开创了一条自动化道路。在262家连锁餐厅，机器人负责做寿司，而服务员也由传送带代替。为了保证菜品的新鲜度，系统会跟踪每碟寿司流转的时间，并自动清除那些到期产品。客户通过触屏下单，在用餐完毕后，他们会将空盘子放进餐桌旁的插槽内。系统还会自动列出账单，然后清洗盘子并把它们放回厨房。库拉没有在每个店里设置店长，而是采用集中远程监控设备，使管理人员能够控制餐厅运营的每个环节。库拉以自动化为基础的商业模式使其寿司价格仅为每碟100日元（约1美元），相对其竞争对手优势明显。

　　很容易想象，很多对库拉行得通的策略，尤其是自动化食品生产和非现场管理模式，最终会被整个快餐业所采纳。有些地方已经朝着这个方向迈出了一大步，例如，麦当劳2011年宣布将在欧洲7000家餐馆安装触屏点餐系统。一旦该行业的主要成员因为自动化程度的提高开始获得明显优势，其他成员也就别无选择，只能效仿。自动化也能在较低劳动力成本之外的领域提高竞争能力。人们可能认为机器人生产的东西更加卫生，因为较少的工人会接触到食品。方便度、速度和订单准确性以及私人订制能力都将提高。一旦有一家餐厅记录下一位客户的喜好，那自动化将会使连锁餐厅之间实现信息互通，记住客户的喜好将成为易如反掌的事。

　　考虑所有这一切，我觉得很容易想象一个标准的快餐店最终能够裁员50％，甚至可能更多。至少在美国，快餐市场已经饱和，新的餐厅似乎不太可能创造足够的工作机会弥补每个岗位大幅下降的工人人数。而这当然将意味着劳动统计局预测要开放的职位中有相当大一部分可能永远不会实现。

　　服务业中的低工资工作还主要集中在一般零售业。劳工统计局的经济学家预计，在2010至2020年的十年内，“零售员”的岗位数会仅次于“注册护士”，预计将有超过7万个该类新岗位产生。然而，技术可能又一次使政府的预测过于乐观。我们或许可以预测有三大势力将影响未来的零售业就业格局。

　　第一股势力将来自如亚马逊（Amazon）、易趣（eBay）和网飞（Netflix）等在线零售商的持续影响。当然，网上供应商超过实体店的竞争优势，已经由电路城（Circuit City）、鲍德斯（Borders）和百事达（Blockbuster）等这些主要零售连锁商的破产所证实。亚马逊和易趣正在一些美国城市试验当天发货，以实现消费者购买后得到即时满足的目标，瓦解当地零售商店最后的优势。

　　从理论上讲，网上零售商的侵入并不一定损害就业，它是将劳动力从传统的零售环境转移到网络公司使用的仓库和配送中心。然而，现实情况是，一旦工作环境转移到仓库，各项工作就变得更容易实现自动化。2012年，亚马逊收购了一家叫基瓦系统（Kiva Systems）的仓库机器人公司。基瓦机器人看起来像块头大些的冰球，它们在库房里到处移动，搬运货物。公司不再需要工人们在过道上分拣货物了，只需要一个基瓦机器人在整个货盘或搁架下穿梭，将其抬起，然后直接送至订单打包处即可。机器人通过地面条形码形成的网格实现自主导航，除了亚马逊之外，它还被用于各种大型零售商的自动化仓库作业，包括玩具反斗城（Toys "R" Us），盖普（Gap），沃尔格林(Walgreens)和史泰博（Staples）。收购基瓦一年后，亚马逊有大约有1400 台基瓦机器人投入工作，但将机器人应用于庞大的仓库才刚刚开始。一位华尔街分析师估计，机器人最终将使该公司的订单履行成本下降高达40％。

　　美国最大的百货零售商之一，克罗格公司（Kroger Company）也引进了高度自动化的配送中心。该系统能接收供应商装有大量单一产品的货盘，然后进行拆卸并将不同品类的产品组装成新的货盘，一起运往商店。该系统还能有效堆放混合货盘中的产品，以便产品到达商店后优化其存货方式。自动化仓库除了装卸货盘上下卡车的环节外，完全无需人工干预。劳工组织对这些自动化系统对就业的明显影响并没有视而不见，卡车司机工会（Teamsters Union）就曾多次因自动化系统的引进与克罗格公司和其他杂货零售商发生过冲突。无论是基瓦机器人还是克罗格公司的自动化系统都为人类留了一些工作机会，主要涵盖如包装多种产品最终出货给客户等需要视觉识别和灵活性的领域。当然，像工业知觉公司的搬箱机器人正向着这类领域的技术前沿快速挺进。

　　第二股变革的势力很可能来自全自动化自助服务的零售部门或者智能自动售货机和售货亭的爆炸式增长。一项研究预测，该领域内产品和服务的自动售卖价值将从2010年约7400亿美元增长到2015年超过1.1万亿美元。自动售货机已经远不只是出售碳酸饮料、小吃和难喝的速溶咖啡，它们还出售如苹果公司的iPod和iPad等先进的消费类电子产品，这些售货机现在在机场和高档酒店已非常普遍。自动化零售机器的领先制造商之一自动售货机公司（AVT, Inc.），称其可以为几乎任何产品定制设计自助服务解决方案。自动售货机可能会大幅减少零售业务中最明显的三种成本：店面租金、劳动力工资和客户或员工的盗窃。除了提供24小时服务，很多机器还装有视频屏幕，能够有针对性地根据客户打出销售广告，引导客户购买相关产品，与一个店员的方式无异。他们还可以收集客户的电子邮件地址，并发送收据。本质上，这种机器有诸多在线订购的优势，同时兼具即时递送的附加优势。

　　虽然自动售货机和售货亭的增多势必要使传统零售工作减少，但这些机器也会在其他领域创造一些工作机会，如机器保养，补货和维修等。但这些新增的就业数量可能比你想象的要更有限。最新一代的机器直接连接到互联网，能连续提供销售和诊断数据，它们还有一些特别设计，能使操作的劳动成本最小化。

　　2010年，大卫•邓宁（David Dunning）担任芝加哥地区的区域业务主管，负责189个红盒子电影出租亭（Redbox）的监督、维护和补货。红盒子在美国和加拿大拥有超过42,000个电影出租亭，一般设在便利店和超市附近，每天外租约200万部影片。在整个芝加哥地区，邓宁手下只有7名员工，给出租亭补货是高度自动化的。其实，工作中最需要人力的部分是为每台机器更换外面半透明的电影广告，整个过程通常用时不到两分钟。邓宁和他的员工把时间全部花在电影库房、汽车和家之间，在家里他们可以通过互联网访问和管理机器，出租亭从最初的时候就设计了远程维护。例如，如果一台机器卡住了，它会立即发出警报，技术人员可以用自己的笔记本电脑登录，无需亲自到现场就能对装置进行微调和解决问题。新电影通常在星期二发行，但出租亭在此之前的任何时候都可以进行补货，它总会自动在适当的时候出租某部电影，这样技术人员就能避开交通高峰进行补货。

　　邓宁和他的员工的工作当然有趣，也很吸引人，但在职位数量上他们只是一个传统零售连锁企业所创造的一小部分。例如，现已破产的百事达，曾经在大芝加哥地区拥有几十家专卖店，每家都会雇用自己的销售人员。在高峰期，百事达共拥有约9000家店面和6万名员工，算起来每家店大约雇佣7个员工，与红盒子在该地区邓宁的工作团队人数差不多。

　　可能扰乱零售业就业的第三股主要势力源自于实体店零售商为了保持竞争力而引进越来越多的自动化设备和机器人。对从事制造工作的机器人实行的灵活度和视觉识别方面的创新，最终同样会使零售自动化从原来的仓库环境向着更具挑战性和多样化的环境过渡，比如给商店的货架上货等。事实上，早在2005年，沃尔玛就已经在研究让机器人在晚上穿梭在商店过道间，自动扫描条形码，以便跟踪产品库存的可能性了。

　　此外，自助结账通道和店内信息亭今后肯定会更加容易使用，而且更为常见。移动设备也将成为越来越重要的自助服务工具。未来的消费者将更加依赖他们的手机来进行购物、支付，以及获得传统零售店的帮助和有关产品的信息。移动设备对零售业的干扰已经徐徐展开。以沃尔玛为例，它正在测试一个实验项目，就是购物者可以自己扫描条形码，然后结账，用自己的手机支付，完全避免了长时间的排队结账。Silvercar是一家致力于汽车租赁的创业公司，它能够使顾客在不与租赁店员打交道的情况下预约和选车。客户只需扫描条形码来解锁汽车，然后开车离开。随着语言技术的推广和成本的降低（如苹果的Siri，以及像IBM的沃森那样更强大的系统），很容易想见，消费者很快就可以像咨询商店员工一样向他们的移动设备寻求帮助。当然，不同的是，顾客将永远不用再等着或追着店员了。虚拟辅助设备将永远是即开即用的，而且一般都会给出一个准确的答案。

　　虽然许多零售商可能选择在传统的零售设备上引入自动化，而其他零售商则可能更想将商店完全重新设计一遍，设计成像一个若大的“自动售货机”。这种类型的商店可能由一个自动化仓库和与其相连的展厅组成，顾客可以在展厅检查产品样品，然后下订单。订单产品可能随后直接交给顾客，或者甚至有机器进行装车。无论零售行业最终选择哪条路，都可以想象最终的结果将是生产更多的机器人和机器。在这种情况下，人们的就业机会无疑又减少了。