网络时代到来之前，“browsing（看看，浏览）”这个词是用来礼貌地要求销售人员闭嘴的。“能为您效劳吗？”销售人员问道。“我只不过是随便看看。”你微微一笑，回答道。通过这句话，顾客明确了自己缺乏购买诚意的态度；而那个小小的微笑，也是顾客的小小挑衅——这可是顾客应有的权力：“不让我随便看试试，小店员！”

随便看看跟浏览橱窗不一样。浏览橱窗就是幻想自己拥有某物的样子或者怨恨那些拥有了这些可望不可及东西的人。而在随便看看的时候，你其实是在刻意漠视店家小心翼翼在其商品陈列过程中建立起来的组织结构。你有点想阅读一些关于南北战争的书，但是，在书店里，跟南北战争有关的书散布于小说类，记实类，传记类和游记类作品当中，整整齐齐地码放在不同通道两旁的不同书架上。或者，你只是想要读点轻松的东西，没有其他特定的要求，而几乎每个书架上都可能突然蹦出几本吸引你的书。书店在店堂的前端的桌子上陈列本店推荐，新到图书和特价图书，这也是在帮助你扰乱它固有的秩序。但是，书店并不能预料到每一位踏进店堂的顾客随便看看的方式。因此，当一位顾客说“我想找一份可爱的16岁生日礼物”时，书店必须依靠自己的销售人员来帮助她找到想要的那一本书。有时候销售人员能够满足顾客的需要，而有些时候，比如说，当在场的销售人员认为所有的孩子都愿意拥有一张披头士唱片时，销售人员就会错过这次销售机会，而顾客最后决定还是送给侄女一张支票更加稳妥。

如果你走进商店时就知道自己想要什么，商店正常的组织方式就会很有效率。比如，你可以径直走到小说区，从按照作者姓氏字母顺序排列的一排书籍的最前面“A”打头的部分很方便地找出那本《傲慢与偏见》给你的侄女。但是发现你想要什么至少是同找到你想要的东西一样重要的事情。看起来，我们的书店更乐意接待寻找者，而不是浏览者。通常的书籍陈列方式更方便那些知道自己来买什么书的人找到自己想要的书。可是，为了适应浏览者的需要，几乎是有多少浏览者，就得有多少种组织方式。适应某种兴趣的秩序也许并不适应其他兴趣——将所有关于南北战争的书籍都聚集到一起也许能够帮助南北战争迷，但是，如果浏览者是历史迷的话，就得把《飘》拿下书架。而另一方面，如果把一家书店里所有的书都堆到一起，那浏览书店就变成在印刷品瓦砾堆胡乱拨拉了。

要是能有一种可以满足所有可能需求的商店货品组织方式就好了。只要我们知道自己想要什么，就可以立刻找到它。当我们想要随便看看的时候，即使我们还不是太清楚自己的需求和兴趣究竟是什么，商店也可以根据我们的需要和兴趣重新组织，。

在苹果电脑的iTunes音乐商店里，这已经成为现实了。几十年来，我们一直在购买专辑唱片。我们本来以为这是为了艺术的缘故，而这其实是为了适应物理世界的经济原则：将许多歌曲捆绑进一张播放时间很长的专辑能够降低生产、市场推广和分销的成本，因为这样一来，需要进行制作、运输、上架、分类、按字母排序和库存的唱片数量就变少了。而音乐数字化后，我们才发现原来音乐的自然单位是音轨。于是，iTunes应运而生，它是由来自上千家唱片公司的多达350万首歌曲混杂而成的多姿多彩的曲库。任何人都可以在未经唱片经理允许的情况下提供音乐。苹果公司允许顾客随心所欲地组织他们的曲库，并通过顾客堆砌音轨和播放列表的选择来进行市场营销，而不是针对大众市场来进行推销。通过将音乐混杂成多姿多彩的世界，苹果公司占据了70%的市场份额。

而其实iTunes商店并不是真正彻头彻尾的多姿多彩形式。它只是一张能够根据iTunes提供的标准来进行排序的电子数据表，这些标准包括：音轨的名称、长度、艺术家、所属专辑、音乐风格和价格。如果你想要浏览，那么，首先，你要找风格，然后艺术家，然后是专辑，顺序不能乱。如果你想先根据艺术家来浏览，然后再根据风格，这是办不到的。虽然iTunes是纯数字化的，你在整理自己的物理CD收藏的时候倒是有更大的灵活性。问题不在于iTunes选择了一套错误的排序标准（尽管这个问题当然也值得商榷），真正的问题在于，iTunes接受了我们在物理世界必须遵循的前提，也就是必须要有一套恰当的标准存在。

虽然iTunes吝于提供充足的内置排序方式，但它却慷慨地允许顾客创造自己的播放列表，从整个乐曲海洋中提取和集成歌曲。通过允许顾客发表自己的歌单，还有其他人对此的评级和评价，顾客有多少种情绪和兴趣，iTunes就能提供多少种遨游其曲库的方式。这种做法吸纳了一种至关重要的多姿多彩因素，也说明iTunes学到了正确的窍门：要想让我们的浏览做得跟寻找一样好，并充分利用数字时代带来的机遇，就必须摒弃这样一个想法：世界上存在一种最好的世界组织方式。