导游为游客讲解安徽亳州花戏楼上精美的古戏文砖雕。 (本报资料照片)

　　强迫购物、索要小费、行程缩水，在我国旅游市场日益升温的背后，导游行业从业形象却在急速下滑，游客对导游服务的质疑与诟病也与日俱增，甚至演变为对行业整体的不信任。
　　导游群体为何成为旅游市场矛盾聚积的“火药桶”？日前在贵阳举行的全国首届导游论坛中暴露出种种行业背后的“潜规则”显示，正是异常激烈的市场竞争与相对滞后的管理体制，一步步把导游和旅游产业逼上了进退两难的“火山口”。

导游：“文化大使”还是“宰客专家”？

　　“文化大使”“城市名片”，这曾是对导游这一职业的美好评价。可如今，或许没有几个消费者心目中的导游形象会与这些词汇联系起来，取而代之的却是出行前心存偏见、行程中斗智斗勇、回来后抱怨不满。
　　作为一名旅游业界高管，中国国际旅行社国内游总部副总经理张陵捷对旅游市场现状深感忧虑。他说，作为旅游活动的协调者和信息传递者，导游与塑造旅游目的地和旅行社的品牌形象息息相关，可如今导游在消费者心目中的形象却大打折扣。很多游客认为导游都是导购，惟一目的就是从游客身上多揩油。
　　许多事实证明，目前导游行业的确出现很多不可回避的问题，行业管理方式的变化及一些“黑导游”“野导游”扰乱市场更加剧了这种矛盾。浙江旅游职业学院院长王昆欣说，近几年旅游市场呈现出前所未有的繁荣局面，而导游职业的社会评价度却在急剧下降。一方面很多人认为导游是门槛不高、收入颇丰、潇洒风光的职业，因此不断出现导游资格证报考热潮。但另一方面，业内导游却自嘲这是一个“起得比鸡早、睡得比狗晚、跳(槽)得比猴快、被宰得比羊还惨”的职业。目前我国持有资格证的导游员有53.85万人，其中执业导游员38万多人，但80%的从业者为30岁以下的年轻人，更令人忧虑的是，大专及以下学历者超过80%。导游行业日益暴露出学历低、技能差等问题，职业道德素质、诚信意识和服务意识都在下降，对优秀人才的吸引力很低。

“零工资+买团费”谁把导游逼上绝境

　　今年4月初，一名吉林某旅行社的导游在云南丽江带团时，因与人发生争执挥刀砍人事件令人震惊。可是，在这起看似偶发事件的背后，暴露出导游行业已不容回避的巨大压力与尖锐矛盾。在某种程度上，这名导游的极端行为与其面临的生存压力息息相关。
　　导游究竟是无法信任，还是值得同情，已成为当前旅游市场的焦点。张陵捷说，在激烈的市场竞争下，高压力、高风险、低保障、低待遇，就是导游的生存现状。改革开放初期，导游与旅行社关系紧密，大多数导游作为旅行社员工可以获得相对稳定的报酬，但近些年旅行社迫于竞争压力，不得不与导游“脱钩”，把这一行业彻底抛向市场。
　　记者了解到，目前仅有极少数导游作为固定导游员与旅行社签订正式劳动合同，其余绝大部分都属于无工资、无补助、无保障的“三无”人员。王昆欣说，十多年前一个导游的收入包括基本工资、带团补贴和奖金等，现在大多数旅行社既不给导游发固定工资，也没有带团补助，导游就是从门票折扣和购物回扣中获取收入。不仅如此，很多导游甚至不得不向旅行社交纳“买团费”“带团押金”等才能获得带团资格。　
　　江西九江市导游服务中心专职导游杨帆说，现在绝大多数导游对这个职业没有基本的归属感，都抱着“做一天和尚撞一天钟”的心态，社会地位低、职业稳定性差，更谈不上职业前景规划，这样的情况下还怎样期待导游素质的提高和旅游市场的和谐。

培育和谐旅游不容迟疑

　　目前旅游业已成为各地经济发展最热门的增长点，去年我国国内旅游人数已达13.94亿人次，入境游客达1.25亿人次，我国成为全球第四大入境旅游接待国和第五大旅游创汇国。创建和谐的市场环境已成为培育和壮大旅游市场不能回避的环节，改善积弊已久的导游从业环境迫在眉睫。
　　专家提出，建立科学合理的导游薪酬管理与业务评价体系非常重要。据了解，导游与其他行业一样，也可根据服务技能不同评定初级、中级、高级和特级导游资格，但是，这一区分业务水平的有效形式既未纳入国家职称评定体系，更未与导游的收入挂钩。
　　“没有基本的职业‘风向标’，使导游找不到发展方向，赚钱和生存成了惟一目标，也是很低层次的职业目标。”王昆欣说。
　　张陵捷说，随着旅游市场不断成熟，价格战将不再持久，但很多旅行社还未意识到，导游的服务水平和从业精神才是未来市场核心竞争力所在。
　　《中国旅游报》社长陈志学说，旅行社对造成导游职业窘境和旅游市场混乱负有重要责任，目前我国有1.8万多家旅行社，但有些旅行社只有三五个人，根本不具备从业能力。政府及行业协会等要限制和提高旅游业进入门槛，尽快建立导游行业强制社会保障和薪酬保障制度，加强导游与旅行社的劳动合同管理。同时，建立有效的导游绩效考核机制，将服务质量和游客评价与收入挂钩，使一批高级导游员在报酬和福利上能够获得回报。
　　一些专家提出，到目前为止，我国还未出台《旅游法》，旅游行业缺乏指导与约束，除了行政约束和行业自律，应更多运用法律手段保护导游、游客的合法权益。旅游市场需要建立诚信，应将旅游价格、内容、自费项目等关键因素提前详细告之消费者，让消费者理智选择，逐步建立差异化的旅游产品和服务。