调查显示公众质疑:银行服务速度下降谁之过
    2008-01-21    作者:肖舒楠    来源:中国青年报
    “在街上,步履匆匆的不是欧洲人,而是北京人、上海人。以北京、上海的生活节奏,美国和欧洲饭馆的点菜速度可能会被投诉。银行服务也是如此。”资深财经传媒人何力说,像中国这样的新兴市场国家,对服务速度的要求正在提高,这是很多服务行业都能感受到的,因为这些国家的经济在进步。
    2008年1月4日,零点研究咨询集团发布“2007零点中国银行服务指数”,中国银行服务指数的总得分为71.44分,与2006年的71.48分基本持平。但是,在评价银行服务价值的五大标准之中,“快速”标准的得分明显降低,仅为67.5分。而“便利”和“尊重”这两项的得分也略有下降,只是在“默契”方面的得分有所提升。对于大多数普通用户来说,便利和快速是对银行服务的最基本要求。
    “惹不起,我还躲不起吗?”家住武汉市鲁巷的宋先生刚刚办了一张广东发展银行储蓄卡,就将自己用了4年的工商银行卡扔进了抽屉。前几天,宋先生急需用钱,由于数额比较大,就选择了去柜台办理。当他领到排号的时候,顿时傻了眼。“我前面还排着40多号人!我就是怕人多,特意上午9点就来了,原以为大家都在上班,没想到都跑银行来了。”
    等待两个小时后,宋先生终于办理了业务,他却不太高兴。他上班时间比较紧张,没那么多时间耗在银行,于是他转向了另外一家银行。“虽然广发银行有点远,但是至少不会让我等两个小时。”
    是什么让银行服务的速度在下降?
    零点调查显示,传统的工、农、中、建4大国有银行虽然网点很多,但是用户的满意度远低于股份制银行。国有银行中满意度排名第一的中国银行,与股份制银行中排名最低的银行,在服务指数上的得分是近似的。
    “网点多,但是用户基数大啊。”宋先生抱怨说,工商银行网点虽然到处都是,但是每个网点都挤满了人,而且多半是中老年用户。“其实我们很少去柜台的,取钱可以去提款机,买东西可以刷卡,一些业务网站也可以办理,但是很多大行集中了大量中老年用户,他们很多人连提款机都不会用。”
    中国光大银行零售业务部总经理助理刘静认为,银行服务速度下降跟整体的银行产品变革有关。她说,如今银行成为基金的代理,加上理财产品层出不穷,使得客户的投资欲望被打开。人们到银行办理这些新业务,比传统的存取款业务更复杂,时间就要变长,用户对服务速度的满意度就会降低。
    据悉,现在银行业的储蓄存款,包括个人、企业和国家的大概在39万亿元,依然是中国金融资产的主体,但是我国证券市场的市值已经到了30万亿元(其中有一些不可流通)。而以国家为主体的债券大概在10万亿元左右,基金管理的资产规模现在也有几万亿,保险资产也在不断增长。所以,过去一个客户也许一年只去一次银行,现在却要去两次三次甚至更多。
    2007年,为了方便用户办理业务,中国银行业采取了一定的措施。工行、中行、建行、交行、招行、浦发行等将ATM机的日取款限额上调至2万元,人民银行开通小额支付系统,提供结算类快捷服务,使得煤、电、水缴费更快捷,实现各个银行小额支付的通存通兑。光大银行也根据客户需求,加强网点的服务布置,为高端客户建立了大户室、VIP室,为客户提供有差别的服务。
    “但是还远远不够!”北京市某证券公司职员李霞说,现在大家还是习惯到柜台办理业务,包括很多年轻人,因为大家不知道或者不信任通过互联网办理业务。
    本报社调中心2007年的一项调查发现,在未开通网上银行的公众之中,76.8%的人担心网上银行不安全。
    “我就不大相信网络,万一密码被盗或者操作不当,我没凭没据地找谁去?”李霞认为,银行不仅要加大网上业务的宣传,还应该帮民众建立起对网上办理业务的信心,同时建立一些相应的措施来保障网络安全。
    “银行还可以让客户进行预约。”何力认为,除了网上银行、电话银行以及终端支付设备之外,银行还可以通过预约方式为客户办理业务。“现在通信技术比较发达,对需要15分钟、30分钟才能办完的复杂业务可以通过预约实现。大家彼此都能够把时间计划性地排出来。”
    针对服务速度下降的问题,银行业已采取了一些相应措施,但是民众的“不满意”也是显而易见的。有人说,并不是银行服务不好,中国银行的服务已经走在世界前列。
    那么,是什么让民众对银行越来越“苛刻”?
    何力认为,整个新兴市场国家或者地区之所以经济增长快,跟整体的经济效率提高是有关系的,正如中国这样的新兴市场国家,对服务速度要求的提高,也体现出国家的经济在进步。
    “过去,中国银行的储蓄条例根本没有办法去撼动。”何力说,中国的银行在出现股份制银行之前都是全资国有的金融机构。对一般的公众来说,银行就是国家,国家就是银行,把钱存进银行跟存进国家是一样的。各家银行之间没有什么区别,利率也都差不多。所以公众会发现自己没有跟银行谈判的能力和空间。但是,随着股份制商业银行的出现,银行服务已多元化,公众会发现可以跟银行去谈判和讨论了,至少可以用脚来作出选择。
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