日前，上海银监局发布2011年一季度银行业客户投诉受理情况通报，通报显示上海银行业客户投诉出现反弹，需引起银行高度重视。其中，一季度个人房贷“返价”、发放“排队”现象引发投诉突出。
　　其背后的原因是今年信贷额度紧张，一位国有银行上海分行人士透露，4月上旬该行贷款发放正常，但4月21日上缴存款准备金后，包括个人按揭在内的贷款基本全部暂停，“但是我们对外不能说停了，只能说贷款流程要延长。”
    据记者了解，个人房贷发放长的甚至拖延达3个月，有客户今年2月向银行递交抵押他项权证，但贷款至今未放款，部分客户因此出现买房交易违约。
　　不过上海银监局表示，由于各方积极处理，进入4月份，上海此类投诉已大幅回落。

　　房贷排队长达数月

　　上海银监局表示，今年一季度上海银监局共受理各类客户投诉事项 1342 件，环比上升25.1 个百分点，
　　一季度个人房贷“返价”、发放“排队”现象引发投诉突出。自2010年12月至今年3月份，上海银监局金融消费者投诉热线共接报此类投诉130余起。
　　今年春节过后，伴随着货币政策收紧，银行信贷额度日趋紧张，银行对此前实行8.5折利率优惠的首套房实行提价。越来越多的“准房贷客户”发现年前被承诺的8.5折利率优惠重新被通知单方面取消，改按基准利率放款，部分银行甚至按照利率高低排队放款，由此引发房贷“返价”纠纷。
　　此外，由于多次上调准备金，银行资金已捉襟见肘，上述国有银行上海分行人士表示，5月个人房贷基本已经没有额度，可能到6月下半月才可能放款。
　　为了腾挪额度，银行开始催促部分存量客户提前还款，尤其是此前房贷实行7折利率优惠的客户，“现在提前还款，随到随还，肯定不收违约金。”
　　然而，显然提前还款客户非常少，为此新贷款期限被迫延长，他表示，银行可能会与客户签订贷款协议，但贷款发放时间可能会延长数月，为防止客户纠纷，部分银行要求客户签订同意8月放款的约定书。而有的银行因为资金太紧，已尽量不再接受一些二手房的房贷申请。
　　但放款的不确定性却给客户带来了违约风险。一般而言，买房上家和下家的合同约定一定期限内必须要付清余款，否则承担违约责任。例如房东有单方解除合同的权利，并支付20%违约金。或者超过期限，将需支付超一天付0.05%的违约金。
　　为此银行每天都要接待前来催放款的客户，银行的压力也非常大。
　　对此上海银监局十分重视，积极协调，相关银行积极配合，及时处理，未发生处置不力导致的重复、越级访及群体性上访事件。进入4月份，此类投诉已大幅回落。
　　央行上海总部数据显示，今年一季度上海个人住房贷款增加132.2亿元，同比少增204亿元。受宏观调控和住房交易量变化的影响，当季个人住房贷款的月增量呈V形走势，其中3月份新增46.3亿元，环比多增17.3亿元，而增量回升主要与部分刚性需求释放，以及年初已批未放贷款的发放有关。

　　代销保险投诉大

　　不过，除了房贷，各项投诉还涉及其他方面。
　　上海银监局表示，按信访内容的性质分类，反映金融消费者与银行业机构服务纠纷的占比91.7%，主要集中在信用卡、代理保险、个人按揭、银行收费等方面，占比分别为25%、10.44%、19.93%和9.93%。按机构分，五家大型商业银行分行投诉占比42.21%，环比上升9.4个百分点，这是自2009年以来首次出现较大幅度的反弹，与其按揭和代理销售业务量大，占比高有一定关系。
　　这其中，当季银行代理销售保险产品共引发投诉142起，较去年四季度增加56起，增幅达65%，也是投诉增幅最大的业务之一。上海银监局也要求各银行继续加强与相关保险公司在投诉处理过程中的合作，加强培训、考核、问责，遏制此类投诉过快上升。
　　同时，上海银监局还通报了由上海市银行同业公会委托第三方机构实施的银行客服电话拨测情况，电话银行总体接通率为100%，其中电话银行一次接通率为99.25%，人工转接一次接通率为98.75%，转接人工平均等待耗时约31.17秒，但在人工转接耗时方面差异较大。25家被测机构中有19家未达到目标值80%，有11家甚至在50%及以下。上海银监局希望各机构高度重视电话转接人工待时过长的问题。