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“银行的队，为啥总那么长”？今年4月，《人民日报》以此为题发表了一篇报道，将普通客户在银行遭遇的排队等待时间过长的现象，摆上了公众讨论的台面。中国人民银行近日出台了《关于改进个人支付结算服务的通知》，或可看作是对这场讨论的回应或讨论的阶段成果。
《通知》设计了多项措施来直面“排队难”问题：ATM每日取款上限提升至2万元，在任何银行都能交水电费、代发工资，信用卡可以跨行还款，银行要设置开放式柜台……从这些措施看，无一不是摸准了“命门”，其能取得的实际成效，可能将对根除“排队难”等问题起到明显的作用。
众所周知，作为商业银行的最高监管机构，央行的主要职责在于宏观调控，如动用利率工具防止经济过热、维护金融秩序与安全等。普通市民的排队问题，相对来讲或许只是小事。所以，央行“亲自”过问排队并提出具体措施，让我们着实体味了一把其在民生领域的监督管理力度。不过，正是这样的“小事”，一个本应圈定在商业银行基础服务范畴内的问题，其解决“迟迟”，最后需要刺眼到以《通知》来“指导”，也让我们不能不对当下一些商业银行的基础服务再表遗憾。
按说，普通百姓认识最久、关系最密切的几大银行都早已“商业”了，国家也花费了不菲的资金，替它们中的一部分成功剥离了不良资产，“人造美女”们不但上了市，多数还是“A+H”，如此“市场化”程度，走的又是国际化路线，怎么着也该有点像模像样的“市场服务”了吧？面对心急火燎的客户长队，该如何做好窗口服务，该如何增加网点科学布局，乃至如何利用网络、电话等实现客户分流，等等，就算自身没经验，也不乏外资银行的现成经验借鉴，完全可眼到手到，哪还用劳驾监管部门出面来指导？
但事情就是这么怪，一方面有排队的七旬大爷憋尿到晕倒，一方面又有某银行的员工当着柜台前的长队甩扑克(见2007年4月2日、4月16日《人民日报》)。在外资银行已获准办理人民币业务的今天，这种“怪”尤其让人五味杂陈。或许甩扑克的那几位也认同，与动辄千亿元的市值、资本规模相比，客户给予的良好口碑和价值认同，才是一个银行生存与发展的不竭动力，如果欠缺卓越的服务精神，所谓的世界一流，恐怕也只是徒有“世界级”的身段，而无其灵魂。
在排队的人群面前，一些商业银行过于“淡定从容”。需知平均等待时间达85分钟的现实，再悠闲的客户，也可能心中冒火的。客户脸上写着的烦躁，如果能看在眼里放在心里，再有意识地去寻找一些解决办法，那么纵使银行业务间存在一些需要沟通协调的地方，届时也只需要各家商量并向监管机构禀明。相信在央行的调节之下，银行彼此间的资源能更充分利用，“排队难”也就可以缓解，不至于因尖锐而被投以如此大的关注。
如今，在排解难题的众生喧哗中，央行及时出手，又因之而让人联想一些商业银行的执行力。对于结果，我们有着美好的预期，同时更期待商业银行们能在《通知》上再进一步，在更多的银行服务领域体现出“市场”的魅力。毕竟，市场最能优化服务，央行的措施，在不少人的眼里，或许更多地被看作是为一些商业银行迟到的市场服务意识在补课。 |
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