很多人都认为，只要掌握了正确的销售技巧，无论如何都能成功卖出产品。持这类观点的人对产品其实并不关心，关心的是怎样兜售。一些企业在培训新招录的销售人员时，也向员工灌输这样的观念。

    另一些人则认为，基于对企业、产品的热爱固然重要，但很难实现这一点。不少企业的确有意培养员工（特别是销售顾问）的认同感，却不知如何实现。

    星巴克是全球公认的领导最有效、最受大众喜爱、员工最具激情的品牌之一。这家公司长期以来，有效维系了领导者、一线员工与顾客多方面的情感联系，还顺应移动互联网时代的服务业变革趋势，强化了彼此之间的忠诚度。美国资深企业顾问、星巴克等品牌企业研究专家约瑟夫·米歇利在其所著的《星巴克领先之道》一书中，就梳理了星巴克激发员工热情的方法和技巧。

    在应聘和入职环节，先行筛查出富有激情的员工。星巴克的员工有很多是因为喜欢咖啡或者曾是星巴克的顾客，有过星巴克的体验才来这里工作的。星巴克也致力于为那些从未有过星巴克体验的顾客提供体验服务。而在星巴克门店的招聘活动中，应聘者通常要品尝一杯门店经理最喜欢的特色咖啡，面试者将与之围绕咖啡、服务、星巴克体验进行探讨。毫无疑问，这样的互动交流将有助于星巴克从应试者选取到直觉敏锐、体验感丰富的员工。入职后，员工将在指导老师、门店经理的同事的帮助下学习咖啡种植区域概况、咖啡采购的贸易惯例、咖啡烘焙过程、煮咖啡方法、品尝技巧、各类咖啡的特点，最终要以煮一杯特色咖啡结业。星巴克还将告诉新入职员工，咖啡种植业对于全球热带农业地区人口的重要意义，通过特定的企业文化活动仪式激发员工的自豪感。

    通过更多的交流仪式，增进员工对咖啡、星巴克、门店、同事的理解，强化内驱型自豪感。书中介绍指出，星巴克会帮助员工与咖啡种植户建立联系，了解咖啡从田间到柜台的过程，这要比很多企业空洞渲染的意义更能打动人，更重要的是，星巴克在供应链管理中推行的优质咖啡质量标准、付款验证透明制、第三方验证工作条件的安全性、人性化、公平性等要求，也因此赢得员工的尊重，引发自豪共鸣。星巴克还经常挑选门店员工到咖啡种植园，开启咖啡种植的原始之旅。这些，给了员工一个爱上星巴克的理由，对于员工影响顾客也具有重要作用。

    为了让营造高质量的顾客体验，星巴克为员工提供设身处地观察体验服务的培训，注重品牌体验的概念和细节，还具体界定出员工在体验中应重点关注的四种服务行为：预期、联系、定制、拥有。星巴克还从咖啡及其他饮品、餐点的口感，咖啡门店背景音乐，门店设计等多方面努力营造完美体验。这些做法，让星巴克的顾客能够获得商业理论家所说的“纪念性体验”。

    以上这些，概括起来，可归为“用心体验，充满激情”，是星巴克区别于其他咖啡店品牌的最重要领导原则。《星巴克领先之道》书中还梳理出星巴克其他四项重要的领导原则：将爱注入，让信任流动起来；相互尊重，达成共识；建立广泛连结，让人们息息相关；学会珍惜，一路向前。

    建立信任，既包括公司内部不同层级之间、员工之间的信任，也需要企业、员工与顾客之间建立起信任。星巴克在做好顾客体验的基础上，审慎处理新产品的研发和测试，以向顾客提供一致的产品服务，以建立起与顾客之间的信任基础。为了满足部分顾客的个性化需求，星巴克还在服务指南中加入指导条款，对员工给予部分授权，使员工行为可以满足顾客的需要甚至能超出其预期。星巴克将员工称为“伙伴”，这并非只是个称谓变化。星巴克是全美较早提出员工股权奖励计划、给予员工优先认股权、为员工提供完备医疗保险的企业，还为员工的成长和发展投资，这些举措极大的强化了员工对企业的凝聚力。

    相互尊重，建立共识，在星巴克首先表现为拉近企业、员工与顾客的关系，一些门店尝试将顾客姓名卸载杯子上，这是一个微不足道却极富人情意味的友好行为。星巴克还通过忠诚奖励计划、顾客社区计划等方式，在特定的海外市场推出定制化的特色服务，对顾客传达出感激之情。

    数字时代的星巴克，非常注重通过社交媒体等新媒介与顾客强化建立，用星巴克掌门人霍尔德·舒尔茨的话来说就是，“紧跟顾客的生活步伐前进”。书中介绍了星巴克通过数字网络改善门店体验的一系列有效做法，以及尝试采用多渠道战略，让顾客在家中、办公室、其他商业地点等场所享受到星巴克产品的实践。星巴克还不断调整用工、设计、采购、社区关系等政策，以适应可持续发展的建筑设计、环境管理、小企业生存、全球就业等趋势，不断致力于改善社区关系。