东方出版社最近引进出版了日本知名的医患纠纷调节专家、大阪府医保医师协会事务局次长尾内康彦所著的《医患纠纷解决术》一书，这也是该出版社广受欢迎的“图解服务的细节”译丛的最新一册。尾内康彦曾调停过日本2000余起医患纠纷，在书中以32起真实案例解析了医患纠纷出现、增长的原因，剖解了纠纷中医疗机构陷入被动的主要原因，为医疗机构、医护人员走出困境及保护合法权益提供了一整套可行建议。

    与中国相似，日本近年来的医患纠纷呈增长趋势，占到了整体纠纷案件的80%，大至公立医院、私立医院，小到私人诊所，不论规模大小，都很难避免卷入医患纠纷。并且，日本医患纠纷同样出现了以语言暴力为中心、逐步升级为暴力行为的严重事件，以及专业的医闹集团。日本医疗界甚至将患者称为“患者大人”，医护人员感觉低人一等。尾内康彦指出，政府医疗卫生主管部门和医院、医护人员因为诊治判断失误、救治失败，以及部分医护人员的行为偏差，而对少数患者的过激行为给予容忍甚至放纵，正是主张个别人嚣张气焰的重要原因。

    按照尾内康彦的解析，日本医患纠纷很少是因为医护人员收取红包而引发冲突，这与中国部分地区存在差异性，但两国此类纠纷仍有同样成因，即多数纠纷是由于患者的误解。患者不了解或不认同“医疗的不确定性”，一些人会觉得到医院就该治好病、至少要能找出进一步原因，并强调治愈患者是医生责任，还误认为治疗和药物对每个人都有同样的效果。还有一种情况就是，患者通过新闻媒体、互联网、专业报刊了解到一些医疗知识，在没有深入理解的情况下，相当固执己见，以此作为衡量判断医院服务的标准。当然，社会和经济形势变化等外部因素也刺激了医患纠纷的增加。经济低迷、竞争压力、人口老龄化、越来越贵的医药费用，都使得来到医院的患者心情越来越糟。

    尾内康彦指出，相当一批医患纠纷是被医院从小事拖成大事的，事实上，包括医患纠纷在内，纠纷矛盾不能逃避，因为一旦逃避，会让当事医护人员及医院的其他员工成为患者怨气甚至暴力报复的受害者。他以日本医疗界多起严重的医患纠纷事件为例检讨指出，“不保护员工的医院，也不会保障患者的健康”，医院必须为保障医疗秩序和医护人员安全作出努力。要对伤害医护人员的暴力行为给予零容忍，构建紧急突发事态应对防线，要懂得辨识纠纷风险，“做好老患者也会提出索赔的思想准备”（对应做好对患者的心理关怀和疏导）。此外，医院还应建立起对被卷入医患纠纷的医护人员的心理干预机制。

    规模和名声越大、效益越好的医院越可能被引发医闹型医患纠纷。一方面，医院名声远扬，会吸引更多患者，加剧有限资源的接待压力，还必然因此降低诊治和护理质量，存在诱发纠纷的内生因素。另一方面，较大的名气和较好的效益，对医闹来说意味着有利可图，也会使医院很容易卷入医闹主导的纠纷。尾内康彦批评一些医院为了息事宁人，向患者及其家属出具保证书，或主动提出经济补偿要求的做法，指出如果遇到暴力胁迫，必须立即报警，并通知律师，按照法定程序来处理纠纷，还要避免与第三方交涉。尾内康彦曾指导日本多家医院和民营诊所与日本警方建立起了警医协作机制，推动这些医疗机构走出了受到医闹集团左右的医患纠纷敲诈风波。

    要从根本上减少医患纠纷，仍需致力于改善医院的管理和服务。书中多处都提到了日本一些医院在经历医患纠纷后，仍没有改进服务流程，不去反思人员配置是否合理（人员配置过少，导致人均接待能力无法满足实际需要），而是以罚款制度来逼迫医护人员执行根本无法做到的高标准。这就导致服务偏差继续时有发生，不断刺激新的医患纠纷出现。尾内康彦还提醒医院管理者，要提高年轻医护人员的移情能力，学会站在患者的立场思考和行动。