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一种新型有轨电车12月6日在天津滨海新区开通。引起笔者注意的，倒不是这种电车外观如何漂亮，技术如何先进，而是站在电车旁边的司乘人员。从新闻照片上我们可以看到，电车上的男工作人员(大概是司机)统一戴大檐帽，穿长大衣，女乘务员则戴“贝雷”帽，穿蓝制服。整齐靓丽的女乘务员对着镜头还庄重地敬了一个军礼。据称，这是他们标准的制服和标准的礼仪。
在《中国人民解放军队列条令》里，官兵的举手礼有着严格的动作标准和运用场合限定。从目前来看，虽然还没有哪一部法律禁止社会其他人员使用军队的举手礼，但军礼出现在服务行业的服务人员身上，其效果显然已产生了异化。服务业是非常重视服务者与被服务者之间的沟通与交流的，讲究的是平等、自然、和谐。而一种硬邦邦的制服，一个冷峻威严的军礼，很容易让被服务者产生疏远感和压迫感，甚至还会产生一种交警过来处理你的违章时向你敬礼的那种错觉。许多人对此会觉得“不对劲”。
同样的情况，我们在火车上也经常碰到。统一的大檐帽，军人的举手礼，干巴且面无表情的回答，是列车员给人的深刻印象。笔者就曾经见过许多列车员很“威严”地数落乘客：这儿怎么能倒水呢？那儿的窗户怎么能打开呢？乘客对其普遍唯唯诺诺。在那样的场合里，“主”、“从”关系完全颠倒，服务与被服务对象双双错位。这在铁路运力紧张时表现得尤为明显。
“去军事化”是这些年我们正着力推进的一项改革。在这项改革中，警察、法院、工商、税务等政府机构逐渐完成了从着装到行为的角色转换，更加接近了国际惯例，也更加体现了以人为本。相比较，脱胎于建国初期军管的铁路、民航、交通等运输服务业，角色转换显然慢了半拍。这种落伍，恰恰折射了一种改革的惰性和观念的老化。这种惰性和老化，又在某种程度上阻碍了运输服务业自身的进一步发展。
下这么一个定义，完全是有根据的。在民间资本已广泛进入各种领域的今天，铁路行业仍让他们徘徊不前。去年，武广客运铁路专线希望募集180亿元的民间资本，并且经过了数十次的“相亲”，但最终还是好事难成。为什么呢？政企合一的“铁氏家族”让民间投资人信不过。新华社的报道说，落后的旧体制，已经使国内合资铁路的亏损率上升到了70%。
另一个佐证，同样来自铁路。北京铁路方面的有关负责人表示：青藏铁路宁肯亏损，也“永远不做任何有商业嫌疑的广告。”需要指出的是，青藏铁路固然有其特殊性，我们应该全力支持，但国家投资建设的每一条铁路，多多少少都要花到纳税人的钱。我们在照顾局部利益的同时，心里是否也要装着全民的利益？如果花纳税人的钱不心疼，宁肯亏损也不寻找扭亏途径，无论如何是说不过去的。正确的思路是，既要让铁路畅行无阻，也要让纳税人的钱花得值、让投资人的钱得到回报，这才是一种与时俱进的精神和态度。再者，我们实在搞不懂什么才是没有“商业嫌疑”的广告。一个铁路方面的负责人如果连基本的“商业”意识都不具备，如何带领铁路人闯市场？
所以，解放思想，加快改革，对运输服务业来说不能再是一句空话。 |
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