赵乃育/绘

　　春节假期将至，通过携程网、去哪儿网这样的在线旅游网站订购机票越来越常态化，而在享受互联网带来的种种便利之时，在线旅游网站与消费者之间的纠纷也愈发凸显。
　　日前，有消费者向《经济参考报》记者分享了自己在去哪儿网上退订机票时被告知“分文不退”，之后经多方、长时间斡旋才拿回票款的经历。

　　去哪儿网退票手续费为票面额的100%

　　家住上海的王小姐决定到海南过年，因此通过去哪儿网订购了两张春节期间的95折海南航空公司的机票，每张价格为1668元。后因计划有变，导致归期提前，王小姐决定申请退票。王小姐就退票事宜致电去哪儿网客服时，对方却告诉她，“这两张机票除燃油费和保险费用外，机票钱完全不退”，也就是说，这两张机票的退票手续费是票面费用的100%。
　　对此感到不可理解的王小姐给海南航空公司的客服打了电话，对方称王小姐退票没有任何其他渠道，只能通过去哪儿网，但海航的规定是起飞两小时前退票收取10%的退票手续费用，去哪儿网涉嫌擅改航空公司的退票规则，故海航可以帮助王小姐与去哪儿网协商。
　　“我在与去哪儿网沟通过程中得知我的单子是代理商出的票，去哪儿网的解释是‘由于出票渠道不同，所以退改签收费标准不同，用户首次退票执行的是代理商的退票规则’。”据王小姐提供的订单显示，这家代理商名为四季旅行网，其在退改签规则的退票费一栏上写有：“只退机建和燃油”。
　　“当然最终的结果是，去哪儿网收取了我票款的10%作为退票手续费，剩下的钱都还给了我。”王小姐说。
　　尽管曲折地拿回了票款，但让王小姐不解的是，如果自己当初不执拗的要求，并且最终得到航空公司的帮助，而是听到去哪儿网客服的“宣判”后就无奈放弃，那这笔钱是不是就要不回来了，自己的遭遇到底是个案，还是普遍现象。
　　《经济参考报》记者就此事采访了去哪儿网，截至发稿时，对方尚未回复。

　　代理商的一种赚钱游戏

　　记者从多方了解到，实际上擅改退票规则的代理商确实不止四季旅行网一家。有消费者告诉记者，之前在去哪儿网上进行搜索，就会发现不少代理商均标注“只退机建和燃油、不可改期、不可签转”。
　　而航空公司方面对此也很无奈，有不少代理违规私设退票和改期费用，明明只要支付少量手续费就可退票和改期，但代理商却对乘客一分票款不退，实际上将从航空公司得到的退票款全部中饱私囊。
　　多家航空公司的销售部门负责人此前在接受媒体采访时表示，这是代理商的一种赚钱游戏：比如一张折扣机票的价格为1000元，而一些违规的代理则只卖950元，以便宜几十元来吸引乘客购买，代理看似亏了50元，但如果购买这张机票的乘客没乘机，代理就能按照正常退票价格从航空公司获得700元的票款，最终相当于反而赚了700元，只要有1/10的乘客误机，代理就能获得不小的利润。

　　维权不易　责任恐难推

　　对此，北京市正海律师事务所律师李岩告诉《经济参考报》记者，单纯从法律角度上来说，消费者如果在违规代理商那里遇到了不公平待遇，想要通过诉讼去哪儿网维权很难。去哪儿网相当于一个搜索平台，和百度性质类似，消费者总不能因为和百度搜索出来的一家网站产生了纠纷，就把百度给告了吧。而去哪儿网完全也可以辩解称，消费者的合同是和代理商签的，消费者和去哪儿网没有合同关系。
　　“但是这不代表去哪儿网就没有法律责任。”李岩说，正常情况下，运输合同在消费者购买机票的时候就已经形成，而退票就是提前解除运输合同，按照消费者权益保护法，如果消费者对商家造成了损失，理应进行相应赔付，但是在航空运输里面，这个损失无论如何也到不了100%的票额。所谓的“不予改签”这种条款在法律上叫格式条款，其加重了消费者的责任，根据消费者权益保护法，是无效条款，消费者可以据此争取自己的权益。
　　事实上，王小姐的遭遇并非个案，针对越来越多的消费者卷入“退票门”，去哪儿网也有相应的表态。2月10日，去哪儿网宣布，全面升级平台服务，由自有的10101234客服电话代替航空公司和供应商处理用户出票后的所有问题，并对现行赔付政策进行升级。
　　去哪儿网宣称，用户在购票后如遇任何疑问和问题，都将由去哪儿网的人工客服亲自接听，并在第一时间进行处理，针对旅客关注的加价或延期出票、退票款迟迟不到账等行业突出问题，分别从出票、出行、退款以及快递行程单四方面作出严格规定，以保障用户利益。

　　点评：“退改签”不该成为谋利手段。