“在英国管家学院，学员需要完成192门课程。” 穿着黑色套装的青年男女齐刷刷坐在一间布满书法作品和古董家具的房间，凝神看着中央放置的圆桌。桌上，是烟灰缸、红酒杯和鲜花。高大挺拔的Gary Williams正在桌边讲解如何端走脏了的烟灰缸：先拿走脏了的烟灰缸放在托盘上，再放上新的。托盘上的那只要用三角形纸巾盖上、按住，以防烟灰弄脏地面。“如果有风的话，一定要盖上纸巾。”“记住，不能发出撞击声。”“要站直，看上去高兴一些。”
　　这是发生在诺莱仕（上海）外滩游艇会中的一幕，授课的Gary是英国管家学院（British Butler Institute）的院长。这个笑容可掬的英国男子和每一个人接触都维持着最为周到的礼貌。他总是直视人们的眼睛，笑着有节奏地吐露他想说的话。在接受采访时，他说：“世界上最好的酒店服务都是建筑在细节之上的。细节就是一切。”他希望带给眼前这些中国学员的核心，也正是“细节”。
　　17年前， Gary从著名的艾弗斯宾塞国际学校（Ivor Spencer International School）毕业。毕业后，他进入了伦敦利兹酒店，并成为酒店仅有的两个管家之一。在利兹工作期间，Gary遇到了一位富豪邀请他为自己管理家政团队。直到7年前，他应英国管家学院创始人邀请担任院长，负责培训管家。
　　利兹酒店的工作为Gary积攒了应对各种雇主的经验。“我为很多名人、政要以及首相工作过。”令Gary记忆深刻的一位雇主是英国前首相撒切尔夫人，她生命最后岁月中的很大一部分时光是在伦敦利兹酒店度过的。而那时，负责照顾她和她丈夫的正是Gary。“前首相是一位非常随和的雇主。她几乎没有过多的要求。”
　　在Gary长达17年的管家生涯中，他遇到过来自各种不同文化背景的客人。“中国人喜欢别人双手递东西给他。而来自中东地区的人则有一些特别的习俗和避讳。”通常情况下，“个人喜好清单”是Gary应付裕如的绝招。他会花很长时间，与他所服务的家庭一起探讨这份清单，在每一件事情上都作出详实的标注。在Gary离开这个家庭时，这份喜好清单会被移交给下一任管家。
　　这是一份看似程式化，却也需要天性配合的工作。“我喜欢取悦他人。如果我能够让别人开心，那么我自己也会非常高兴。”Gary告诉本报，除了稳定而优渥的薪酬之外，他认为这是自己能够从工作中获得的最大乐趣了。
　　Gary如此描绘一个英式管家的典型一天：一早，为雇主送上早餐、报纸，之后是准备衣服鞋帽、午餐、管理保安人员和保洁人员、接电话、开门迎客等。“你需要记得这个家庭的朋友们的名字和喜好，以接待来宾。”Gary说。繁忙的工作中，管家还要记得为自己更换一次衣服。“在英国，下午6点之前，管家一般是穿着黑色西装背心、黑色短西服、黑色鞋子并佩戴蓝色领带。而6点之后，则需要换上黑色燕尾服、银色背心、银色领带。”
　　无疑，英式管家的生活是对一切事物的精确拿捏。一项英式管家的典型工作是清晨为雇主熨烫报纸。对此，Gary解释道：“熨烫报纸是为了避免油墨弄脏主人的手，但现在报纸印刷技术好了，不存在这个问题。”他的服务流程是：先将要送上的报纸阅读一遍，根据雇主的兴趣为他在报纸上做标记。“如果雇主喜欢碧昂斯，我就会在有这条新闻的那一页折上一个角。”而在雇主的宴会上，管家应该从主人左边送上餐盘，尽量少地打断主人的谈话。如果主人要的是白酒，那么酒杯应该事先冷冻一下，以达到最为适宜的温度。
　　在Gary眼中，管家不光要精通家务，还需要具备广博的知识，这样才能够理解雇主的爱好并融入他们的生活。“在英国管家学院，学员需要完成192门课程，这里面几乎包含着一切知识门类。”Gary说。