消费者阴女士告诉记者，在澳门永利名品街Dior专柜内购买了一副约2800元的墨镜，回到北京佩戴时发现左右镜框的上端金属部分不对称，肉眼清晰可见。阴女士多次电话联系Dior北京新光天地专柜，被告知需要自己直接联系Dior官方客服电话或品牌上海办公室。但拨打后品牌客服电话一直无人应答，上海办公室总机拒绝转接相关部门。
奢侈品退换规则境内外有别
“境外购”内地不修不退
海外市场随便退
刚从海外归来的阴小姐向记者投诉，在澳门购买的正牌Dior墨镜，出现左右镜框不对称，想在北京新光天地专柜退换被拒绝。记者调查发现，类似的情况几乎存在于多数奢侈品牌中。与之相对应的是，在年初修改规则前，Dior可“境外购”国内退换。这些品牌海外专柜则是“出了问题随便退”。
“海外购”内地拒退换
消费者阴女士告诉记者，在澳门永利名品街Dior专柜内购买了一副约2800元的墨镜，回到北京佩戴时发现左右镜框的上端金属部分不对称，肉眼清晰可见。阴女士多次电话联系Dior北京新光天地专柜，被告知需要自己直接联系Dior官方客服电话或品牌上海办公室。但拨打后品牌客服电话一直无人应答，上海办公室总机拒绝转接相关部门。
记者与阴女士来到Dior新光天地店，店长对眼镜、购物票据等进行了拍摄、记录后承诺帮忙与品牌客服进行沟通，并称境外购买的商品不能在国内退换，但有质量问题可进行维修。记者随后接到Dior公司的电话称，由于墨镜是亲肤产品不予换货，消费者应在购买时对产品质量进行核对。
阴小姐表示，购物时并没有销售人员告知上述退换货条件。几日后，原本表示可以维修眼镜的Dior新光天地店销售人员致电称，虽然眼镜确实存在“着色不匀”的问题，但由于内地工厂没有该款眼镜的配件，不能进行维修。
对于售后服务问题，记者再次致电Dior上海办公室，但截至发稿时均未获得相关答复。
修改规则服务倒退
记者了解到，今年以前，Dior内地专柜允许海外购物内地退换。随着奢侈品在华经营更为成熟，售后服务却不升反降。
Dior新光天地店店长表示，公司从1月1日起实施海外购物退换货新规，在国内一律不予退换货：“国内外购物存在汇率差，如果都来退换货，损失的关税谁来承担？”
记者调查走访了新光天地的其他品牌，对于退换货，多数奢侈品销售人员表示“非常困难”。
Bottega
Veneta专柜销售人员称，若无严重质量问题，售出商品不退换货，仅支持保养和维护，但维修时间长建议消费者自行维修；
LV专柜销售人员对此问题显得很不耐烦，表示须经品牌自己鉴定，承认有质量问题后可进行相关处理。Chanel专柜销售人员则称，问题商品可送至香港维修，但仅限3个月内。
境内外落差大
专门从事奢侈品海外代购的一位人士称，国外购买奢侈品时，即便没有质量问题，只要外包装完好且不影响二次销售，专柜都会轻松给予退换货。记者咨询相关质检部门负责人后被告知，能出具“感官可见不对称”的检测报告，但对Dior眼镜进行质检需要几千元。“多数奢侈品牌对质检部门出具的报告根本不采纳，它们有自己的一套评判标准。质检作为行政部门，对品牌没有强制能力，采纳与否只能听任它们的态度。”这位负责人建议，“不要花冤枉钱进行检测了”。
奢侈品牌对中国消费者苛刻售后服务的背后，是中国消费者的庞大。去年，中国奢侈品消费交易额居于全球首位，约合6000多亿元，贡献了全球奢侈品总支出的29%。“奢侈品维修时间超长、维修费用过高、投诉处理不及时等问题的出现，不仅仅是专柜销售人员欠缺培训，根本原因在于品牌不重视中国消费者的购物体验。”奢侈品行业专家、财富品质研究院院长周婷表示。
