企业持续发展的源泉是真正的赢得顾客。市场经济初期，企业通过新产品的开发，向顾客提供独到的使用价值。随着经济的发展和消费者的日趋成熟，市场经济的特性从稀缺转变为充裕，从充裕转变为真实。
    在产品供给稀缺的时期，产品创新与流通显得十分重要，企业竞争的焦点在于新产品的开发和渠道的拓展，整个世界是产品经济的世界。微软、英特尔、摩托罗拉、通用电气和中国的朗科等均是产品创新的先锋。
    随着经济的进一步发展和物质的日趋充裕，顾客除了需要商品之外，还需要企业对的周到服务，服务成为企业之间竞争的焦点。任何鼓励员工真诚地关心顾客、满足顾客个性化需求的公司，都赢得了较大的竞争优势。美国的戴尔公司、西南航空公司以及中国的海尔集团等企业均以优质的服务持续赢得了顾客与市场，甚至在部分企业的收入结构中，来自服务的收入超过了来自产品的收入，IBM公司就是这方面的典型代表。
    随着服务经济的日臻成熟，消费者对企业提出了更高的要求，顾客不再只满足于获取产品、享受服务，而是要求参与产品的研制与升级，体验成为新的企业竞争的焦点。本书的作者詹姆斯?H?吉尔摩 和B?约瑟夫?派恩二世就是体验经济的倡导者。在英国喝啤酒，在中国茶馆品尝功夫茶，在迪士尼乐园参观灰姑娘馆，甚至在“第二人生”游戏中设计自己的未来，均是体验经济的案例。
    然而，在《体验经济》深入影响中国企业近10年之后，消费者又对商业经济提出了更高的要求，新的消费者敏感性出现了：顾客选择买或者不买，是基于他们对产品、服务或体验的真实性感知。两位作者深具前瞻性地指出：今天的商业经济，都是关于真实的。顾客需要的是原始的、真实的、诚挚的、可信的产品与服务。
    顾客需要具有自然的真实性的商品，他们倾向于将那些有人文关怀的，纯天然的、没有被人类触碰的、不是人造或合成的东西视为“真实”。有机食品就是自然的真实性类型的产品。
    顾客需要具有自然的真实性的商品，他们倾向于将那些拥有原创性设计的、第一代的、以前从未见过的、非复制或模仿的产品视为“真实”。苹果公司设计的每一件产品追求的就是这一类型的真实性。
    顾客需要具有独特的真实性的商品，他们倾向于将那些有人文关怀的、来自心灵深处的服务视为“真实”。新加坡航空公司的服务就是这一类型的真实性。
    顾客需要具有参照的真实性的体验，他们倾向于将那些参照其他情景的、从人类历史中得到启发的、利用共有的记忆与渴望的、不是派生的或通俗的东西视为“真实”。
    顾客需要具有影响的真实性的产品，他们倾向于将那些具有影响力的、能唤起人类追求更高人生目标的、提供具有预见性方法的服务视为“真实”。一些著名的身心灵大师提供的就是这种真实性类型的服务或转变。
    正如爱默生所说，真实是我们的元素。可以预见，在商业社会经历产品经济、服务经济和体验经济的发展阶段之后，以“提供真实”为根本诉求的真实经济将会很快流行开来，真实经济是未来商业设计的新规则，也是21世纪企业的终极竞争力。
    中国经济近年来发展较快，取得了举世瞩目的成就。但是我们也必须看到，中国企业生产的产品、提供的服务和体验也略显粗糙，还有很多需要改善和提高的地方。从现在开始，积极面对体验经济和真实经济，将会是中国企业获得可持续发展的关键。如果具备了自然的真实性、原创的真实性、独特的真实性、参照的真实性和有影响的真实性，中国企业的产品与服务将能更好地满足消费者新的敏感性，“百年老店”也会越来越多。

（浙江大学公共管理学院教授）